5. O modelo 4 Q e o ciclo da qualidade

Quedas raras quem anda bem
(Leonardo Da Vinci: Codex Atlanticus)

Um modelo para medir a qualidade em organizações que prestam serviços poderia ser o Modelo 4 Q (inspirado no modelo 5 Ps para controle de qualidade), onde cada Q pode ser visto como um processo principal que gerencia alguns aspectos da qualidade. Os 4 processos podem ser representados graficamente por quatro subconjuntos relacionados entre si, formando o que poderíamos chamar de Ciclo de qualidade. Caso a qualidade a ser medida seja aplicada a uma estrutura organizacional, 2 outros processos devem ser adicionados, vistos como processos de suporte:

• Gestão de recursos
• Gestão da comunicação.    

 O modelo é mostrado na figura a seguir:

1. QUALIDADE PLANEJADA (Qpia)

Para este processo a referência é a organização. Entre as entradas do processo estão as análises que a organização deve realizar para identificar as expectativas potenciais das partes interessadas na qualidade, mas também (após o encerramento do primeiro ciclo) os resultados do processo de medição da qualidade. A saída do processo é o planejamento de todas as atividades que afetam a qualidade.

Nesta fase, é necessário que a organização defina claramente:

• atividades e elementos que caracterizam a organização (quem somos e o que oferecemos)
• organogramas e descrições de cargos (quem faz o quê)
• objetivos que você deseja alcançar (para onde queremos chegar)

Ainda nesta fase, após o encerramento do primeiro ciclo, devem ser analisados ​​os seguintes aspectos:

• avaliação de objetivos previamente definidos e definição de novos objetivos
• possíveis correções de suas estratégias e ações de melhoria 

2. QUALIDADE ENTREGUE (Qero)

Para este processo a referência é a organização. Entre os elementos que entram no processo estão as especificações identificadas na fase de planejamento. A saída do processo é o resultado visível da entrega do serviço.

Nesta fase é necessário que a organização defina claramente os parâmetros de controle adequados para verificar se as atividades que compõem o serviço são realizadas corretamente ou se os resultados estão dentro dos limites pré-estabelecidos (padrão) e com vistas ao alcance dos objetivos definiram.

3. QUALIDADE PERCEBIDA (Qper)

Para este processo a referência são as partes interessadas. A principal entrada é o próprio serviço. O resultado do processo é a detecção da qualidade que as partes interessadas acreditam ter percebido.

4. QUALIDADE MEDIDA (Qmis)

Para este processo a referência é a organização. Os elementos de entrada são os dados provenientes da detecção da qualidade percebida, mas também os dados coletados durante a prestação efetiva do serviço. A pesquisa pode ocorrer por meio de formulários de monitoramento e questionários de levantamento da qualidade percebida por todas as partes interessadas.  

PROCESSOS DE SUPORTE

RECURSOS: Processo de apoio relacionado à gestão de recursos (humanos e estruturais)

"ASSEGURANDO AS PESSOAS CERTAS NO LUGAR CERTO"

Uma organização que almeja a qualidade deve possuir pessoal qualitativa e quantitativamente adequado às atividades realizadas. Os recursos humanos envolvidos na gestão do serviço devem ser competentes, devidamente formados e fortemente motivados.

 "USE EQUIPAMENTO ADEQUADO EM AMBIENTES ADEQUADOS"

A Organização deve possuir equipamentos e ambientes qualitativa e quantitativamente adequados às atividades realizadas. O equipamento deve ser mantido e mantido eficiente garantindo a ausência de riscos para os usuários

COMUNICAÇÃO: Processo de apoio relativo aos métodos de comunicação dirigidos a todas as partes interessadas. Este processo pode ser dividido em subprocessos relacionados à comunicação interna e externa.

Comunicação interna: A organização deve garantir que as informações necessárias para a correta execução do serviço sejam prestadas a todos os recursos humanos internos envolvidos.

Comunicação externa: A organização deve assegurar informações corretas e abrangentes sobre o serviço prestado, as formas de acessá-lo e quaisquer outras informações úteis a todas as partes interessadas

Ignazio Caloggero