5. Il modello delle 4 Q ed il ciclo della qualità

Raro cade chi ben cammina
(Leonardo Da Vinci: Codice Atlantico)

Un modello per la misurazione della qualità nelle organizzazioni che erogano servizi potrebbe essere il Modello delle 4 Q (che trae spunto dal modello delle 5 P per il controllo qualità), dove ogni Q può essere visto come un processo principale che gestisce alcuni aspetti della qualità. I 4 processi possono essere rappresentati graficamente da quattro sottoinsiemi che sono tra di loro in relazione formando quello che potremmo chiamare il Ciclo della Qualità. Nel caso in cui la qualità da misurare è applicata ad una struttura organizzativa andrebbero aggiunti 2 ulteriori processi visti come processi di supporto:

• Gestione delle Risorse
• Gestione della Comunicazione.    

 Il modello è illustrato nella figura seguente:

1. QUALITÀ PIANIFICATA (Qpia)

Per questo processo il riferimento è l’organizzazione. Tra gli elementi in ingresso al processo abbiamo le analisi che l’organizzazione dovrebbe effettuare per individuare le potenziali aspettative delle parti interessate alla qualità ma anche (dopo la chiusura del primo ciclo) i risultati del processo di misurazione della qualità. L’output del processo è la pianificazione di tutte le attività che influenzano la qualità.

In questa fase è necessario che l’organizzazione definisca in modo chiaro:

• attività e elementi che caratterizzano l’organizzazione (chi siamo e cosa offriamo)
• organigrammi e mansionari (chi fa cosa)
• obiettivi che si vuole raggiungere (dove vogliamo andare)

Sempre in questa fase, dopo la chiusura del primo ciclo andrebbero analizzati anche i seguenti aspetti:

• valutazione degli obiettivi precedentemente definiti e definizione di nuovi obiettivi
• eventuale correzioni delle proprie strategie e azioni di miglioramento 

2. QUALITÀ EROGATA (Qero)

Per questo processo il riferimento è l’organizzazione. Tra gli elementi in ingresso al processo abbiamo le specifiche individuate in fase di pianificazione. L’output del processo è il risultato visibile della erogazione del servizio.

In questa fase è necessario che l’organizzazione definisca in modo chiaro adeguati parametri di controllo per controllare che le attività che costituiscono il servizio vengano eseguite in modo corretto o che i risultati rientrano nei limiti prestabiliti (standard) e nell’ottica di raggiungere gli obiettivi definiti.

3. QUALITÀ PERCEPITA (Qper)

Per questo processo il riferimento sono le parti interessate. L’elemento principale in ingresso è il servizio stesso. L’output del processo è la rilevazione della qualità che le parti interessate ritengono di aver percepito.

4. QUALITÀ MISURATA (Qmis)

Per questo processo il riferimento è l’organizzazione. Gli elementi in ingresso sono i dati provenienti dalla rilevazione della qualità percepita ma anche i dati rilevati durante l’effettiva erogazione del servizio. La rilevazione potrà avvenire attraverso schede di monitoraggio e questionari di rilevazione della qualità percepita da parte di tutte le parti interessate.  

PROCESSI DI SUPPORTO

RISORSE: Processo di supporto relativo alla gestione delle risorse (Umane e strutturali)

“ASSICURARE LE PERSONE GIUSTE AL POSTO GIUSTO”

Un organizzazione che punta alla qualità deve disporre di personale qualitativamente e quantitativamente adeguato alle attività svolte.  Le risorse umane coinvolte nella gestione del servizio devono essere competenti, adeguatamente addestrati e fortemente motivati.

 “UTILIZZARE  ATTREZZATURE ADEGUATE IN AMBIENTI  ADEGUATI”

L’Organizzazione deve disporre di attrezzature e ambienti qualitativamente e quantitativamente adeguati alle attività svolte. Le attrezzature devono essere manutenute e mantenute efficienti garantente l’assenza di rischi per gli utilizzatori

COMUNICAZIONE: Processo di supporto relativo alle modalità di comunicazione rivolta a tutte le parti interessate. Questo processo può essere suddiviso nei sottoprocessi relativi alla comunicazione interna ed esterna.

Comunicazione interna: L’organizzazione deve garantire che le informazioni necessarie al corretto svolgimento del servizio siano fornite a tutte le risorse umane interne interessate.

Comunicazione esterna: L’organizzazione deve garantire informazioni corrette e ampie sul servizio erogato, le modalità di accesso allo stesso ed ogni altra informazione utile a tutte le parti interessate

Ignazio Caloggero