5. 4 Q模型和质量周期

善于走的稀有瀑布
(莱昂纳多·达·芬奇:大西洋法典)

在提供服务的组织中衡量质量的模型可能是 4 Q模型 (受质量控制的5 Ps模型启发),其中每个Q可以看作是管理质量某些方面的主要过程。 这四个过程可以由四个相互关联的子集以图形方式表示,形成我们可以称为的 质量周期。 如果将要测量的质量应用于组织结构,则应添加两个进一步的过程,这些过程被视为支持过程:

  • 资源管理
  • 通讯管理。    

 该模型如下图所示:

质量

  1. 计划质量(Qpia)

策略计划

对于此过程,参考是组织。 在过程的输入中,我们进行了组织应进行的分析,以确定对质量感兴趣的各方的潜在期望,以及(在第一个周期结束之后)质量测量过程的结果。 流程的输出是影响质量的所有活动的计划。

在此阶段,组织必须明确定义:

  • 组织特征的活动和要素(我们是谁,我们提供什么)
  • 组织结构图和职务说明(谁在做什么)
  • 您想要实现的目标(我们要去的地方)

同样在此阶段,在第一个周期结束之后,还应分析以下方面:

  • 评估先前定义的目标并定义新目标
  • 他们的策略和改进措施的可能更正 
  1. 交付质量(Qero)

SERVIZI

对于此过程,参考是组织。 在进入流程的要素中,我们在计划阶段确定了规格。 流程的输出是服务交付的可见结果。

在此阶段,组织必须明确定义适当的控制参数,以检查组成服务的活动是否正确执行,或者结果是否在预先设定的限制(标准)之内,以实现目标。定义。

  1. 感知质量(Qper)

感知01

对于此过程,相关方是参考。 主要输入是服务本身。 该过程的输出是对相关方认为他们已经察觉到的质量的检测。

  1. 测得的质量(Qmis)

监测

对于此过程,参考是组织。 输入元素是来自感知质量检测的数据,也是在实际提供服务期间收集的数据。 可以通过监测表格和调查表进行调查,以调查所有有关方面认为的质量。  

支持流程

资源: 与资源管理有关的支持流程(人力和结构性)

“在正确的地方确保正确的人”

以质量为目标的组织必须在质量和数量上均具有足够的人员来开展活动。 服务管理中涉及的人力资源必须是有能力的,经过充分培训的并且具有高度的积极性。

 “在适当的环境中使用适当的设备”

本组织必须在质量和数量上拥有足以进行所开展活动的设备和环境。 设备必须维护并保持高效,以确保用户没有风险

 

通信: 与针对所有相关方的交流方法有关的支持过程。 该过程可以分为与内部和外部通信有关的子过程。

内部沟通: 组织必须确保将正确执行服务所需的信息提供给所有涉及的内部人力资源。

对外沟通: 组织必须确保有关所提供服务,访问该服务的方法以及对所有相关方有用的任何其他信息的正确和广泛的信息

 

伊格纳西奥(Ignazio Caloggero)

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旅游质量与文化遗产

4 Q模型和质量周期

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