3.旅游业和文化遗产管理中的因素和质量指标

 

确定了什么是质量后,必须对其进行测量,但是要做到这一点,则必须有一个适当的质量检测系统。

但是,一种有效且符合运营现实的,对我们感兴趣的部门进行质量衡量的系统,必须考虑到一些必须系统确定的因素。

因此,除了实体 质量的概念和 利益相关者  (根据实体表达期望或需求的人)  质量因素。 

质量因素必须 然后转化为 可衡量的指标 为了进行比较。 通过应用这些因素,可以确定各有关方面的期望。

 因此,质量因素构成了表达质量要求的人们对质量的感知的主要工具。 相反,质量指标是定量的(因此是可衡量的)变量,由于它们被认为是“指示性的”,因此可以整体衡量质量水平 因此,品质因数是客观指标。 

在旅游和文化遗产管理部门的质量衡量体系中,必须考虑到若干因素,其中一些因素严格取决于活动的类型,而其他因素则是多种活动类型所共有的。

因素的第一分类  从该提案中得到启示的旅游部门和文化遗产管理的质量  Zeithamal,Parassuraman和Berry(1991)的文章可能是以下内容:

  • 礼貌: 员工的友善,尊重,体谅和友善

  • 保护: 首先适用于因使用不当而损坏的文化财产。  如果将这一因素扩展到可持续性的概念,也可能会影响对领土和居住在拥有对旅游感兴趣的文化遗产的领土内的居民的保护(交通,烟雾,由于不可持续利用该领土而导致成本增加)

  • 动机: 动力,员工参与

  • 权限: 员工的技术能力。

  • 辅助功能: 易用性(也与特殊需要有关:运动,视觉,听觉,经济等),易于联系和促进遵守规定。 

  • 通讯: 是否有能力和倾听有关方面的声音,提供有关服务的完整信息,使用可理解的语言。

  • 招待费: 宜人,亲切,舒适的环境,愉快 在设施,设备和人员的外观上,

  • 可靠性: 所提供信息的可靠性,及时通知有关方面已发生的变化。

  • 安全性: 对公众没有危险,符合安全规定。

  • 基础设施和设备: 基础设施,材料,设备和工具的质量

 应该强调的是,一些因素彼此之间密切相关,例如,许多与沟通因素相关的指标都倾向于无障碍因素本身。

 仅通过示例并以刚才提到的形式来建立这些元素既不简单也不立即,让我们考虑一种情况,其中感兴趣的领域是历史艺术文化遗产,特别是我们在谈论的是想要的通用城堡使其位于城市外部,方便游客访问。

 在这种情况下,要控制的实体不止一个:城堡本身,对其直接控制的国家和非国家机构,在其领土上托管财产的市政当局,主管部门,城堡管理者以及负责立法和执行保护文化遗产法律的国家。

对于可能有期望的有关方面,只有我们所有人,这家公司,作为潜在的访客,除其他外,我们可以自由地从这种利益中受益。 我们还可以认为,在有兴趣的各方中,也许会有下一代人有权享受这种好处,而无需我们使它在糟糕的管理中无法使用。

在我们的案例中,质量因素很多,为简单起见,我仅提及两个:

·     无障碍 访客必须轻松访问文化财产的可能性; 而质量指标可能是:存在适当的交通系统,容易通行的道路,紧邻的停车场,足够的开放时间和信息,没有建筑障碍; 

·     款待 就是说,欢迎和引导游客的能力,在这种情况下,指标可能是接待人员的存在以及其他旨在使游客感到舒适的结构和功能要素;

 因此,应该明确地说,任何部门的质量概念都是相同的,通过必须逐案确定的质量指标以及通过仔细分析得出的密切合作中的不同技术技能,其测量方法的变化是什么。其中。

 

1)    以下是通过另一个示例显示的一些因素:

 考虑某个文化资产内发生的事件(例如摄影或绘画展览)的情况,可以针对其他现实情况提出其他具体示例:酒店,饭店,酒吧,

 F优质演员:保护

指标:

  • 布置作品以保护其所在的结构和基础设施

  • 客观证据:

  • 没有使用侵入性技术悬挂的作品或展示品(墙上的胶水或钉子)

  • 处理和安排任何参展商,以保护其所在的环境

  • 设备的移动,布置和使用,以保护建筑物和基础设施

  • 布置信息标牌,以保护房间和家具(请参阅涂在油漆过的门上的绝缘胶带)

  • 足够的监视和展览所用的环境

  • 缺乏与文化遗产保护不符的活动(烹饪,射击等)

 品质因素:辅助功能

指标:

  • 缺少建筑障碍物(沿途没有台阶或障碍物,没有门,没有违法行为,没有足够的洗手间,等等)

  • 适当的开放时间

  • 附近有停车场

  • 有关开放时间,路线和到达展览场地的途径的足够信息

 

品质因素:欢迎

指标:

  • 宜人和舒适的环境(证据:充足的光线,颜色和温度,背景音乐,没有与环境无关的噪音等)

  • 接待处的摆设和服务(椅子,厕所设施,装有糖果的容器等)

  • 在茶点附近

  • 工作人员的欢迎和引导访客

  • 房屋外观(无湿度,裂缝,难闻气味等)

  • 工作人员的外观(穿着整齐的工作人员)

 品质因素:沟通

  • 会说多种语言的工作人员

  • 手册和信息手册也以不同的语言显示

  • 存在足够的标牌

  • 有关开放时间,到达活动举办场所的路线和方式的足够信息(该指标也适用于质量因素:可及性)

  • 在地区战略要点分发海报的存在

  • 开闭时间现场信息

  • 活动开始前在媒体中的预防性存在

  • 活动用户可以使用的员工提供有用的信息

  • 有关作品及其作者的足够信息

 仅识别上述元素是不够的,否则您可能会做出与例如医疗保健相同的风险,在医疗保健中已经确定了上述参数(数百个因素和相关的质量指标),但奇怪而矛盾的是尚未设想针对这些因素的管理和控制系统。 最好记住,要应用质量,仅仅拥有最多能够带来收益的工具是不够的。 效用 (实现既定目标的能力 ),但我们必须追求效率 (具有良好绩效的有效能力,即优化对可用资源(物质,财务和人力资源)的使用 -)。

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旅游质量与文化遗产

旅游质量因素和指标

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