3. Факторы и показатели качества в туризме и управлении культурным наследием.

Определив, что такое качество, его необходимо измерить, но для этого необходимо иметь соответствующую систему определения качества.

Но система измерения качества в интересующих нас секторах, эффективная и соответствующая оперативной действительности, должна будет учитывать несколько факторов, которые необходимо будет систематически определять.

Следовательно, необходимо идентифицировать в дополнение корганизация к которому понятие качества и заинтересованные стороны  (который выражает ожидания или потребности в соответствии с сущностью)  также факторы качества. 

Факторы качества должны будут затем превратиться в измеримые показатели чтобы делать сравнения. Именно благодаря применению этих факторов подтверждаются ожидания различных заинтересованных сторон.

 Таким образом, факторы качества представляют собой главный инструмент для восприятия качества теми, кто выражает требования к качеству. Вместо этого показатели качества представляют собой количественные (и, следовательно, измеримые) переменные, которые позволяют измерять уровень качества в целом, поскольку они считаются «ориентировочными». фактора качества, следовательно, являются объективными показателями. 

Система измерения качества в сфере туризма и управления культурным наследием должна будет учитывать несколько факторов, некоторые из которых строго зависят от типа деятельности, в то время как другие факторы, тем не менее, являются общими для нескольких видов деятельности.

Первая классификация факторов  качества для туристического сектора и управления культурным наследием, которое опирается на это предложение  из Zeithamal, Parassuraman and Berry (1991) могло быть следующее:

• Предоставлено: доброта, уважение, внимательность и приветливость персонала

• Защита: применимо, прежде всего, в отношении культурных ценностей, которые могут быть повреждены в результате неправильного использования.  Этот фактор, если его распространить на концепцию устойчивости, может также повлиять на защиту территории и жителей, проживающих на территории, где находится культурное наследие, заинтересованное в туризме (транспорт, смог, увеличение затрат в результате отсутствия рациональное использование территории)

• Мотивация: мотивация, вовлеченность персонала

• Компетенция: техническая компетентность персонала.

• Доступность: доступность (также применительно к особым потребностям: двигательные, зрительные, слуховые, экономические и т. д.), простота контакта и облегчение выполнения требований. 

• Связь: доступность и умение выслушивать заинтересованных лиц, полная информация о предоставляемых услугах, использование понятного языка.

• Гостеприимство: приятная, гостеприимная и комфортная обстановка, приятность по внешнему виду помещений, оборудования и персонала,

• Надежность: достоверность предоставленной информации, оперативность информирования заинтересованных лиц о произошедших изменениях.

• Безопасность: отсутствие опасности для населения, соблюдение техники безопасности.

• Инфраструктура и оборудование: качество инфраструктуры, материалов, оборудования и инструментов

 Следует подчеркнуть, что некоторые факторы тесно связаны друг с другом, например, многие индикаторы, связанные с фактором коммуникации, отдают предпочтение самому фактору доступности.

 Эти элементы непросто и не сразу установить, только в качестве примера, и в только что упомянутой форме давайте рассмотрим случай, когда интерес представляет собой сектор историко-художественного культурного наследия, и, в частности, мы говорим о родовой замок, который делает его доступным для посетителей и который находится за городом.

 В этом случае подконтрольными объектами являются несколько субъектов: сам замок, государственные и негосударственные органы, которые имеют прямой контроль над ним, муниципалитет, в котором находится собственность на его территории, компетентный надзор, управляющие замком, но также государство, на которое возложена задача принятия и обеспечения соблюдения законов об охране культурного наследия.

Что касается заинтересованных сторон, у которых могут быть ожидания, то это все мы, то есть компания, которая, как потенциальные посетители, среди прочего, может свободно пользоваться этим благом. Мы также могли бы подумать, что среди заинтересованных сторон есть следующие поколения, которые, возможно, имеют право пользоваться этим благом, не делая его непригодным для использования из-за плохого управления.

Факторов качества в нашем случае много, для простоты отмечу только два:

·     доступность это возможность того, что посетитель должен легко получить доступ к культурным ценностям; а показателями качества могут быть: наличие адекватной системы мобильности, легко проходимых дорог, наличие парковок в непосредственной близости, адекватное время работы и информация, отсутствие архитектурных барьеров; 

·     Гостеприимство, то есть способность приветствовать и направлять посетителя, в этом случае показателями могут быть наличие персонала стойки регистрации и других структурных и функциональных элементов, ориентированных на комфорт посетителей;

 Таким образом, из того, что было сказано, должно быть ясно, что понятие качества одинаково для любого сектора, что меняет его измерение с помощью показателей качества, которые необходимо определять в каждом конкретном случае, и посредством тщательного анализа, который позволяет увидеть разные технические навыки в тесное сотрудничество между ними.

1)    Вот некоторые из факторов, показанных на другом примере:

 Рассмотрим случай мероприятия (например, выставки фотографий или картин), проводимого в рамках культурного актива, другие конкретные примеры могут быть приведены для других реалий: отели, рестораны, бары,

 Fкачественный актер: Защита

Показатели:

• Организация работ для защиты конструкций и инфраструктуры, в которые они вставлены.

• Объективные доказательства:

• отсутствие работ или дисплеев, развешанных инвазивными методами (клей или гвозди на стенах)

• обращение с экспонентами и их размещение с целью защиты окружающей среды, в которой они находятся

• Перемещение, размещение и использование оборудования для защиты конструкций и инфраструктуры.

• Размещение информационных знаков для защиты комнат и мебели (см. Изоляционную ленту, прикрепленную к окрашенным дверям)

• Надлежащее наблюдение и среда, используемая для выставки

• Отсутствие занятий, несовместимых с защитой культурного наследия (приготовление пищи, стрельба и т. Д.)

 Фактор качества: доступность

Показатели:

• Отсутствие архитектурных барьеров (отсутствие ступенек или препятствий на пути, дверей в соответствии с законом, адекватных и легкодоступных туалетов и т. Д.)

• Соответствующие часы работы

• Наличие парковок поблизости

• Достаточная информация о часах работы, маршрутах и ​​способах добраться до помещения, где проходит выставка.

Фактор качества: добро пожаловать

Показатели:

• Приятная и комфортная среда (свидетельства: адекватное освещение, цвета и температура, фоновая музыка, отсутствие посторонних шумов и т. Д.)

• Наличие мебели и услуг для рецепции (стулья, санузел, наличие контейнеров с конфетами и т. Д.)

• Наличие в непосредственной близости от точек питания

• Наличие персонала, который приветствует и направляет посетителей

• Внешний вид помещения (отсутствие: влажности, трещин, неприятных запахов и т. Д.)

• Внешний вид персонала (хорошо одетый персонал)

 Фактор качества: коммуникация

• Присутствие многоязычного персонала там, где это необходимо

• Наличие брошюр и информационных проспектов также на разных языках

• Наличие соответствующих вывесок

• Адекватная информация о часах работы, маршрутах и ​​способах добраться до помещения, где проводится мероприятие (показатель также действителен для фактора качества: доступность)

• Наличие плакатов в стратегических точках территории.

• Информация на месте о времени открытия и закрытия

• Профилактическое присутствие в СМИ перед началом мероприятия

• Персонал доступен для пользователей мероприятия, чтобы предоставить полезную информацию

• Адекватная информация о произведениях и их авторах

 Выявить вышеупомянутые элементы недостаточно, иначе есть риск сделать то же самое, что, например, для здравоохранения, где были определены вышеупомянутые параметры (сотни факторов и связанных показателей качества), но, как ни странно и парадоксально, система управления и контроля для этих факторов не было предусмотрено. Следует помнить, что для обеспечения качества недостаточно иметь инструменты, которые в лучшем случае могут эффективность (способность достигать поставленных целей ), но мы должны стремиться ккоэффициент полезного действия (способность быть эффективным с хорошей производительностью, то есть оптимизировать использование имеющихся ресурсов - материальных, финансовых и человеческих. -).