Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica

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Premessa:
Secondo il Country Brand Index (CBI)  2014-2015, l’italia, al livello mondiale, è percepita come il paese migliore per quanto riguarda il turismo e il Patrimonio Culturale, eppure ci classifichiamo al 18°posto nella classifica globale e al quinto posto nell’elenco dei paesi più visitati (dopo Francia, USA, Spagna e Cina), a questa evidente discrepanza, possiamo aggiungere un ulteriore elemento di riflessione, Nel Rapporto “Turismo nello scenario internazionale” presentato dalla Confcommercio a Cernobbio il 19 marzo 2016 viene evidenziato come nonostante un trend positivo degli arrivi, saliti del 50% tra il 2001 e il 2015, viene registrato un decremento della presenza media del turista. I giorni di permanenza media sono infatti diminuiti, passando da 4,1 a 3,6 giorni, nello stesso arco temporale. Si stima che questo abbia comportato un decremento della spesa pro capite, con una perdita quantificabile in 38 miliardi di minori entrate valutarie. Per contrastare questa dinamica, viene giustamente ricordato nel PST 2017/2022 come sia necessario ripensare al modello di offerta turistica italiana ponendo al centro il concetto di qualità e, contemporaneamente, valorizzando l’immenso e articolato patrimonio materiale e immateriale che il nostro Paese può offrire. Tale scelta consentirà non solo di aumentare la permanenza ma anche la spesa media dei turisti in Italia.

Il Libro

Il Libro, affrontando i concetti alla base dello sviluppo turistico, presenta  un nuovo modello per la misurazione della competitività delle destinazioni turistiche e per la realizzazione di un Piano di Sviluppo Turistico Territoriale (PSTT) che si basa proprio sul concetto di qualità.  
Il Libro è il frutto di una esperienza sul campo di circa 20 anni nei settori della Certificazione di Qualità, della Promozione del Territorio e della Formazione che hanno portato alla  progettazione di un percorso formativo di 400 ore: “Esperto in Promozione Turistica e Gestione del patrimonio Culturale”, Il libro trae spunto da alcune lezioni di questo percorso formativo.

Ma vediamo di cosa si tratta.

Per parlare di sviluppo turistico di un territorio è necessario conoscere

1. 1. Il Patrimonio Culturale Materiale e Immateriale (cosa promuovere)

1. 1. Le Metodologie del Quality Management (come promuoverlo)

1. 1. I Processi, anche di tipo innovativo, che favoriscono la valorizzazione e fruizione di ciò che vogliamo promuovere e lo stesso sviluppo turistico (con quali strumenti)

Il libro riguarda principalmente i punti 2 e 3, è diviso in 2 parti, una prima parte propedeutica, la seconda contenente le proposte che costituiscono l’elemento innovativo alla base del libro stesso.
Nella prima parte, il libro pone la sua attenzione al concetto di qualità applicato al Turismo e alla Gestione del Patrimonio Culturale. Vengono affrontati concetti quali i fattori, indicatori e standard della qualità dei servizi turistici in funzione delle varie forme di tipologia di turismo. Viene anche presentato un modello di Gestione della Qualità denominato: il Modello delle 4 Q che ritengo si adatti meglio al settore turistico.

Modello delle 4 Q

Nella seconda parte si affrontano i concetti di competitività e sviluppo turistico, analizzando alcuni dati statistici, i principali modelli teorici associati al settore turistico e presentando un nuovo modello: Il Modello Integrato della Competitività dell’Offerta Turistica  (MICOT).
Il modello MICOT trae spunto dalla lettura di alcuni modelli teorici del settore turistico proposti nel passato (Campbell, 1967; Thurot, 1973; Plog, 1974; Miossec, 1977; Buttler, 1980); di alcuni modelli di competitività delle destinazioni turistiche (Ritchie e Crouch 1993-2003; Dwyer e Kim, 2003), del Tourism and Travel Competitiveness Index (TTCI). I vari concetti sono stati rivisitati alla luce dei principi del Total Quality Management espressi nella famiglia della norma ISO9000 e nel modello di misurazione della Qualità delle 4 Q prima citato.
Il modello MICOT mette in correlazione una serie di elementi:

• • la domanda turistica, intesa nel senso più ampio del termine (come aspettative turistiche interne ed esterne alla destinazione turistica)

• • le risorse,

• • le attrazioni

• • l’offerta turistica.

La seconda parte del libro è completata dalla presentazione di: un modello di Piano di Sviluppo Turistico Territoriale (PSTT); un esempio di Analisi SWOT per lo sviluppo turistico locale e fornito un breve cenno ai Sistemi Turistici Locali.
In fondo a questo articolo il sommario del libro.
E’ possibile acquistare il libro, in questa fase iniziale sotto forma di E-Book (pdf). Cliccando sull’immagine in basso sarete indirizzati sul sito di E-Commerce “Hermes”. Il libro potrà essere scaricato contestualmente all’acquisto.
Il libro, fino al 28 febbraio 2018, è offerto al prezzo quasi simbolico di € 3,5 + IVA

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Ecco il sommario

1. 1. Il Concetto di Qualità applicato al Turismo alla Gestione del Patrimonio Culturale. 10

1.1 Il concetto di qualità. 10

1.1.1 Definizione di Qualità. 10

1.1.2 Alcuni esempi 11

1.1.3 Le aspettative. 13

1.2 Il concetto di servizio. 14

1.2.1 Definizione di servizio. 14

1.2.2 Le caratteristiche del servizio. 15

1.2.3 Approfondimenti sul concetto di servizio. 16

1.3 Il concetto di processo. 18

1.3.1 Definizioni e Concetti base. 18

1.3.2 Tipologia di processi 19

1.3.3 Efficacia ed efficienza dei processi. 20

1.4 Fattori e indicatori di qualità nei servizi turistici 21

1.4.1 Concetti base. 21

1.4.3 Accoglienza, Comunicazione, Trasparenza, Affidabilità. 23

1.4.4 Equità. Tempestività, Continuità, Elasticità. 24

1.4.5 Accessibilità, Sicurezza, Infrastrutture e Attrezzature. 25

1.4.6 Tutela. 26

1.4.7 Motivazione. 26

1.4.8 Efficacia ed Efficienza. 27

1.4.9 Altri Fattori di Qualità. 27

1.4.10 Alcuni Esempi 27

1.5 Gli standard di qualità. 29

1.5.1 Definizioni 29

1.5.2 Le linee guida CiVIT. 29

1.5.3 Alcuni esempi 32

1.6 una metodologia per l’individuazione degli indicatori e degli standard della qualità. 33

1.6.1 Passo primo: Individuazione delle Entità coinvolte. 33

1.6.2 Passo secondo: Individuazione delle parti interessate. 33

1.6.3 Passo terzo: individuazione dei Processi (Mappa dei Processi) 34

1.6.4 Passo quarto: individuazione dei fattori di qualità (dimensioni) 35

1.6.5 Passo quinto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità. 36

1.6.6 Passo sesto: Individuazione degli standard di Qualità. 37

1.7 La Carta dei servizi turistici 39

1.7.1 Cosa è la Carta dei Servizi turistici 39

1.7.2 La struttura della Carta dei Servizi Turistici 40

1.8 Esempi di Fattori e indicatori di qualità. 42

1.8.1 Fattori e indicatori di qualità nella fruizione di un bene storico artistico. 42

1.8.2 Fattori e indicatori di qualità nel caso di eventi espositivi 45

1.8.3 Fattori e indicatori di qualità nel caso di strutture ricettive. 48

1.8.4 Fattori e indicatori di qualità nel caso della ristorazione. 52

1.9 Standard di qualità museali e sistema di Accreditamento. 57

1.9.1 Lo stato dell’arte. 57

1.9.2 Il Codice etico ICOM… 57

1.9.3 Il D.M 10 maggio 2001. 58

1.9.4 evoluzione normativa. 60

1.9.5 Leggi Regionali istitutive di processi di accreditamento di musei 60

1.10 Qualità e Turismo Accessibile. 62

1.10.1 Definizioni e concetti base. 62

1.10.2 Turismo Accessibile e Fattori della Qualità. 63

1.10.2.1 Indicatori di Accessibilità. 63

1.10.2.2 Indicatori legati a bisogni di tipo motorio. 64

1.10.2.3 Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale. 65

1.11 Il Modello delle 4Q.. 66

1.11.1 Il modello. 66

1.11.2 La struttura del Modello delle 4Q.. 69

1.11.3 Confronto della ISO 9001 con il Modello 4 Q.. 70

1.11.4 Analisi SWOT (rischi e opportunità) 74

1. 11.5 Qualità Pianificata (Qpia) 78

1.11.6 Qualità Erogata (Qero) 82

1.11.7 Qualità Percepita (Qper) 86

1.11.8 Qualità Misurata (Qmis) 88

1.11.9 Risorse (R) 88

1.11.10 Comunicazione (C) 91

2       Sviluppo e Competitività dell’Offerta Turistica. 94

2.1 Cultura, Turismo e sviluppo economico. 94

2.2  Turismo e dati statistici 97

2.2.1 Un po’ di dati 97

2.2.2  Il Country Brand Index (CBI) 100

2.2.3 Il Turismo mordi e fuggi. 102

2.3 Le Destinazioni Turistiche. 104

2.3.1 Destinazione turistica. 104

2.3.2 Tipologia di destinazioni 105

2.3.3 Destination Management (DM) 106

2.3.4 Destination Management Organization (DMO) 107

2.4 Modelli territoriali turistici 108

2.4.1 Evoluzione dei modelli territoriali turistici 108

2.4.1.1 Toschi (1948) 108

2.4.1.2 Campbell (1967) 109

2.4.1.3 Thurot (1973) 109

2.4.1.4 Plog (1974) 110

2.4.1.5 Miossec (1977) 111

2.4.1.6 Lundgren (1982) 111

2.4.2 Ciclo di vita della destinazione turistica. 112

2.5  Modelli di Competitività turistica. 114

2.5.1 Il Modello di competitività delle destinazioni turistiche di Ritchie e Crouch. 114

2.5.2 Il Modello integrato di competitività delle destinazioni turistiche di Dwyer e Kim.. 117

2.5.3 Indice di competitività regionale della Commissione Europea (RCI) 119

2.5.4 Il Tourism and Travel Competitiveness Index (TTCI) 122

2.6 Il Modello Integrato della Competitività dell’Offerta Turistica  (MICOT) 128

2.6.1 Le Basi del modello. 128

2.6.2 Gli Elementi del Modello Integrato della Competitività dell’Offerta Turistica (MICOT) 130

2.6.2.1: Le Aspettative. 130

2.6.2.2 Le Attrazioni 131

2.6.2.3 Le Risorse. 131

2.6.2.4 L’offerta. 132

2.6.2.5 Sistema di Gestione per la Qualità Turistica (SGQT) 132

2.6.2.6 Il Contesto. 132

2.6.2.7 Destination Management Organization (DMO) 133

2.6.3 Fattori (dimensioni) e indicatori della Qualità. 133

2.7 Un modello di Piano di Sviluppo Turistico Territoriale (PSTT) 136

2.7.1 La Visione del Piano di Sviluppo Turistico Territoriale (PSTT) 136

2.7.2 Obiettivi del PSTT. 137

2.7.3 Le linee di intervento del PSST. 137

2.7.4 Fasi di stesura del PSST. 138

2.7.4.1 Mappatura degli attori 139

2.7.4. 2 Valutazione delle aspettative. 140

2.7.4. 3 Mappatura delle risorse. 140

2.7.4.4 Mappatura delle Attrazioni 141

2.7.4.5 Analisi del Contesto. 141

2.7.4.6 Analisi SWOT. 142

2.7.4. 7 Istituzione del SGQT. 145

2.7.4.8 Istituzione della DMO.. 145

2.7.4.9  Individuazione dell’offerta turistica. 145

2.7.4.10 Fase di Miglioramento continuo. 145

2.7.5 Un esempio di Analisi SWOT per lo sviluppo turistico locale. 147

2.8 Sistemi turistici locali 152

2.8.1 Il Sistema Turistico Locale (STL) 152

2.8.2 I Distretti Turistici 153

2.8.3 I Distretti Turistici italiani 153

2.8.4 Dai Distretti Turistici ai DMO: il caso Sicilia. 154

2.8.5 Linee Guida alle DMO.. 158

Bibliografia. 162