2. Para uma nova definição de Qualidade

por Ignazio Caloggero

O Conceito de Qualidade

A origem da sabedoria é a definição de termos
(Sócrates)

 Os termos "Qualidade" e "Patrimônio Cultural" compartilham o mesmo destino, amplamente utilizados, às vezes abusados, e o significado que lhes é atribuído é o mesmo que Benedetto Croce deu ao conceito de arte: é o que todos sabem o que é.  Aqui, na ausência de uma definição formal, esses conceitos são identificados em tudo o que nossa sociedade reconhece como tal.

Mas se é errado não ser capaz de reconhecer o Patrimônio Cultural de um ponto de vista formal, é ainda mais errado não ser capaz de reconhecer o que é qualidade, porque para gerenciá-la é necessário implementar um sistema de controle e medição da qualidade. para cada setor de interesse dos fatores de qualidade, transforme-os em indicadores mensuráveis.

A ISO 9000: 2005 (Fundamentos e vocabulário) fornece a seguinte definição:

 

qualidade:  Capacidade de um conjunto de características inerentes a um produto, sistema ou processo para atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas.

A definição foi revisada com a nova revisão da UNI EN ISO 9000: 2015 

qualidade:  Grau em que um conjunto de características intrínseco de um objeto me satisfaz requisitos 

 

Esta definição mais recente está mais próxima da definição que usei desde 2013:  

qualidade:  Capacidade de um conjunto de características inerentes a uma entidade para confirmar as expectativas a que se referem todas as partes interessadas

É necessário identificar para cada setor os elementos básicos aos quais o conceito de qualidade deve ser aplicado:

·       a entidade à qual a qualidade deve ser aplicada. Produto, sistema, serviço, atividade, organização específica ou qualquer combinação dos anteriores (no nosso caso, também podemos falar de alojamentos, território, bens culturais, monumentos, etc;)

·       partes interessadas (aquelas que expressam expectativas ou necessidades) de acordo com a entidade. Que dependendo do caso pode ser denominado cliente, usuário, turista, usuário do bem ou serviço cultural, cidadão ou mesmo a própria sociedade;

 Vejamos, muito brevemente, alguns exemplos de entidades e partes interessadas:

Alimentos e produtos vitivinícolas
Nesse caso, a entidade a que se deve aplicar o conceito de qualidade é o próprio produto comestível, uma das partes interessadas é certamente o consumidor que terá uma série de expectativas em relação ao próprio produto, dentre essas qualidades certamente organolépticas (sabor, sabor, perfume, vista ) e segurança higiênico-sanitária (ausência de riscos à saúde);

Instalação de acomodação (hotel)

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Neste caso, a entidade a que se deve aplicar o conceito de qualidade é essencialmente a estrutura organizacional que gere o hotel, responsável por um conjunto de factores que irão afectar a qualidade global percebida pelos interessados ​​(um deles é obviamente o hóspede do hotel). Quem já foi hóspede de um hotel sabe quais são as expectativas (acessibilidade, comunicação, conforto, hospitalidade, segurança, confiabilidade, limpeza, segurança, cortesia, competência do pessoal, etc.). Falaremos sobre esses aspectos na parte relativa aos fatores e indicadores de qualidade.  

Patrimônio Cultural (Museu)

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Neste caso, a entidade a que se deve aplicar é essencialmente a estrutura organizacional que gere o museu, mas também o conjunto das obras expostas. Uma das partes interessadas é certamente o visitante e as expectativas também neste caso dizem respeito a um grande número de fatores: informação correta sobre o museu e as obras expostas, acessibilidade (estacionamento, horário de funcionamento adequado, ausência de barreiras arquitetônicas, custo do ingresso não excessivo), cortesia e competência da equipe, serviços de apoio (banheiros, pontos de lanche, etc.)  

Patrimônio Cultural (território)

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Também um território como um centro histórico, uma vasta área territorial que contém ativos culturais tangíveis (histórico, artístico, naturalista, arqueológico, museu, etc.) e ativos intangíveis (folclore, patrimônio de comida e vinho, artesanato típico etc.)  pode ser considerada uma entidade complexa para a qual aplicar o conceito de qualidade (considere, por exemplo, o site da Unesco “As cidades do barroco tardio do Val di Noto” que inclui 8 municípios em uma área muito grande do sudeste da Sicília.   

Neste caso, as subentidades às quais se deve aplicar o conceito de qualidade são mais do que uma: os monumentos e as organizações que os gerem, os organismos estatais e não estatais que os controlam directamente, as infra-estruturas, os meios de alojamento presentes no território, etc.

No que se refere aos interessados, podemos pensar no turista, ou pelo menos em quem deseja visitar o território em questão, mas na realidade as expectativas partem também da mesma população que vive nos territórios. No caso de um sítio da Unesco, um dos interessados ​​é certamente a própria Unesco que, tendo incluído o sítio na Lista do Patrimônio Mundial, tem expectativas muito específicas.  

Por falar em partes interessadas, não devemos esquecer que muitas vezes nos referimos ao patrimônio cultural  e, portanto, ao patrimônio cultural que pertence a todo o país; na verdade, uma análise aprofundada deve nos fazer compreender que os sujeitos interessados ​​no patrimônio cultural não somos apenas nós, mas também a posteridade. Já tive a oportunidade de escrever sobre isso que podemos falar sobre reavaliar nossa património cultural, podemos afirmar o nosso direito de usufruir do imenso património cultural que nos rodeia, mas isso nunca, nunca nos deve fazer esquecer o dever de o conservar intacto para a posteridade. Devemos, respeitando o presente, estar do lado do futuro, pois seremos o que ele encontrar.

Reforçamos a definição que acabamos de dar ao afirmar que qualidade também significa a capacidade de atingir os objetivos estabelecidos (eficácia), mas ao fazer isso não devemos esquecer de fazê-lo da melhor maneira possível; na verdade, quando os recursos humanos, materiais e financeiros disponíveis são escassos, é de vital importância otimizar o que está disponível (eficiência).

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Qualidade turística e patrimônio cultural

Para uma nova definição de qualidade

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