Quality Management

Il modulo di 100 ore fa parte del percorso formativo dal titolo ““Manager per lo Sviluppo e la Competitività delle Destinazioni Turistiche” e fornisce le conoscenze relative ai sistemi di gestione per la qualità nel settore turistico e della gestione del Patrimonio Culturale. Il modulo è suddiviso in 4 Unità Didattiche:   

  • U.D Sistemi di Gestione per la Qualità  (40 ore)
  • U.D Gli audit interni e Sistemi di Gestione (20 ore)
  • U.D Qualità nel turismo e nella gestione del Patrimonio Culturale (20 ore)
  • U.D Monitoraggio e Audit nel settore turistico e della Gestione del Patrimonio Culturale (20 ore)

Contenuti didattici

U.D. Sistemi di Gestione per la Qualità (40 ore)

Prima parte

  • Il concetto di qualità secondo la nuova norma UNI EN ISO 9001:2015; requisiti impliciti, espliciti e obbligatori, caratteristiche
  • Il concetto di servizio; caratteristiche del servizio, approfondimenti sul concetto di servizio
  • Il concetto di processo, fasi del processo, tipi di processo, esempi di processo, efficacia ed efficienza dei processi
  • Definizioni di rischio secondo le varie normative: UNI EN ISO 9001:2015, UNI ISO 31000, UNI 11230, effetto, incertezza, gli steps del risk approach
  • Altri termini e concetti base per la qualità
  • Fattori, indicatori e standard della qualità nei servizi
  • Sistemi di Gestione per la Qualità: evoluzione normativa
  • La struttura della norma UNI EN ISO9001:2008;
  • Aggiornamento al 2015 delle norme ISO 9000 per la qualità, confronto tra i principi della ISO 9001:2015 e della ISO 9001:2008
  • Le novità della norma UNI EN ISO9001:2015 e confronto la norma del 2008, il periodo di transizione, il Risk-based thinking
  • La nuova struttura della ISO 9001:2015, principali differenze nella terminologia, tabella di confronto dei requisiti
  • Sistema di Gestione per la Qualità: requisiti generali
  • Approfondimento: Esempio operativo
  • La Documentazione di Sistema; il Manuale; Procedure e Istruzioni Operative; Come si redige una procedura operativa; un esempio pratico di procedura operativa
  • Leadership
  • La Gestione delle risorse umane (persone)
  • Le risorse logistiche: attrezzature, infrastrutture e ambiente di lavoro
  • Pianificazione e tenuta sotto controllo del servizio
  • Esempi di procedure operative

Seconda parte

  • Esempio di processi relativi al cliente
  • Il Sistema di approvvigionamento; valutazione dei fornitori; dati di acquisto; esempio di gestione del processo di approvvigionamento
  • Produzione ed erogazione del servizio; I Diagrammi di flusso
  • Esempio di diagramma di flusso
  • Identificazione e rintracciabilità; La proprietà del cliente;
  • Progettazione e sviluppo; aspetti operativi; elementi di ingresso e in uscita della progettazione; riesame, verifica e validazione della progettazione.
  • Validazione dei processi e dei prodotti (controllo
  • Validazione di servizi, processi e prodotti,
  • Conservazione dei prodotti, gestione del magazzino
  • Gestione dei dispositivi di monitoraggio e misurazione
  • Monitoraggi e misurazione dei processi, Monitoraggi e misurazione dei prodotti
  • La soddisfazione del cliente, commenti al requisito,
  • La Gestione delle Non Conformità e le Azioni Correttive
  • Valutazione della qualità dei servizi: Il Modello delle 5 P
  • Rilevazione della qualità percepita; I principali metodi di rilevazione della soddisfazione del cliente
  • Le verifiche ispettive interne (Audit): termini e definizioni; tipologia di Audit, Audit di prima, seconda e terza parte;
  • Esempi di procedure operative

U.D. Audit interni e Sistemi di Gestione (20 ore)

  • I principali sistemi di gestione: Concetti base: sistemi di gestione e sistemi di gestione aziendale; ISO 9001:2008 e 2015 ; ISO 14001; ISO 50001; OHSAS 18001; ISO 27001
  • Cenni al Sistema di Gestione Ambientale (SGA): Definizioni e concetti base; Struttura della nuova norma UNI EN ISO 14001:2014
  • I Sistemi di Gestione Integrati: Concetti Base; Vantaggi dell’integrazione
  • Le novità della norma ISO19011 del 2012; ampliamento dello scopo, definizione di rischio, allegati ed esempi
  • La struttura della norma UNI EN ISO19011
  • Principi dell’attività di Audit e parti interessati alle verifiche
  • Competenze e valutazione degli Auditor
  • Fasi delle verifiche ispettive
  • Utilizzo di checklist di settore
  • Esempi di procedure per la gestione degli Audit interni

Conduzione delle verifiche ispettive: Aspetti operativi

  • Verifica del Processo del Sistema di Gestione
  • Simulazione attraverso un caso di studio
  • Verifica del Processo di Responsabilità della Direzione
  • Check list verifica del Processo di Responsabilità della Direzione
  • Verifica del Processo di Gestione delle Risorse
  • Simulazione attraverso un caso di studio
  • Verifica dei Processi relativi al cliente
  • Check list Verifica dei Processi relativi al cliente
  • Verifica del processo di Progettazione e sviluppo
  • Check list Progettazione e sviluppo
  • Verifica dei Processi relativi al sistema di approvvigionamenti
  • Check list Verifica dei Processi relativi al sistema di approvvigionamenti
  • Verifica dei Processi relativi alla Produzione ed erogazione del servizio
  • Check list Verifica dei Processi relativi alla Produzione ed erogazione del servizio
  • Verifica del Processo di Misurazione e Monitoraggio del servizio
  • Check list Verifica dei Processi relativi al Sistema di Monitoraggio e misurazione
  • Verifica dei Processi relativi alla Gestione delle Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive
  • Analisi dei dati
  • Check list Verifica dei Processi relativi alla Gestione delle Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive
  • Check list Verifica dei Processi relativi alle analisi dei dati
  • Miglioramento continuo
  • Check list Miglioramento continuo
  • Cenni ai Modelli di Organizzazione e di Gestione della Sicurezza
  • Cenni ai Sistemi di Gestione della Sicurezza SGSL UNI INAIL
  • Cenni ai Sistemi di Gestione della Sicurezza OHSAS 18001

U.D. Qualità nel turismo e nella gestione del Patrimonio Culturale (20 ore)

Sintesi del  Programma didattico

  • Una nuova definizione di qualità
  • Fattori e indicatori di qualità nel Turismo e nella gestione del Patrimonio Culturale
  • Fattori e indicatori di qualità: Cortesia, Competenza, Accoglienza, Accessibilità, Comunicazione,  Affidabilità,  Sicurezza, Infrastrutture e Attrezzature, Motivazione e Tutela
  • Aspetti operativi:
    • Fattori e indicatori nel caso di eventi espositivi
    • Fattori e indicatori nel caso di strutture ricettive
    • Fattori e indicatori nel caso di strutture della ristorazione
    • Fattori e indicatori nella gestione di eventi culturali
  • Il Modello delle 4 Q:
    • Qualità Pianificata
    • Qualità erogata
    • Qualità percepita
    • Qualità Misurata
  • I processi di supporto
    • Gestione delle risorse
    • Gestione delle comunicazioni
  • Aspetti operativi: Procedure operative e casi di studio
  • Un nuovo approccio al sistema di certificazione

U.D. Monitoraggio e Audit nel settore turistico e della Gestione del Patrimonio Culturale (20 ore)

  • I controlli della qualità (audit)
  • Gli audit nel settore turismo e Gestione del Patrimonio Culturale
  • I principali sistemi di gestione: Concetti base: sistemi di gestione e sistemi di gestione aziendale; ISO 9001:2008 e 2015 ; ISO 14001; ISO 50001; OHSAS 18001; ISO 27001
  • Cenni al Sistema di Gestione Ambientale (SGA);
  • I Sistemi di Gestione Integrati: Concetti Base
  • Global Sustainable Tourism Criteria (GSTC)
  • I Criteri GSTC per il settore alberghiero
  • I Criteri GSTC per il settore Tour Operator
  • Il Progetto Visit
  • Il Progetto Eco-Destinet
  • Il Marchio Ospitalità italiana
  • Controlli e Monitoraggio dei requisiti normativi
  • Mistery Audit e Mistery Shoping
  • Linee guida per Audit in incognito
  • Principi dell’attività di Audit e parti interessate alle verifiche
  • Requisiti del Valutatore per gli Audit in incognito nel settore turistico e nella gestione del Patrimonio Culturale
  • Monitoraggio e audit nel settore della Gestione del Patrimonio Culturale
  • Monitoraggi e valutazione della qualità nelle strutture alberghiere
  • Esempi di utilizzo di checklist nel settore dei servizi turistici  

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: info@centrostudihelios.it

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