5. Le modèle 4 Q et le cycle qualité

Chutes rares qui marche bien
(Léonard de Vinci: Codex Atlanticus)

Un modèle de mesure de la qualité dans les organisations qui fournissent des services pourrait être le Modèle 4 Q (inspiré du modèle des 5 P pour le contrôle qualité), où chaque Q peut être vu comme un processus principal qui gère certains aspects de la qualité. Les 4 processus peuvent être représentés graphiquement par quatre sous-ensembles qui sont liés les uns aux autres formant ce que nous pourrions appeler le Cycle de qualité. Si la qualité à mesurer est appliquée à une structure organisationnelle, 2 processus supplémentaires doivent être ajoutés, considérés comme des processus de soutien:

• La gestion des ressources
• La gestion de la communication.    

 Le modèle est illustré dans la figure suivante:

1. QUALITÉ PRÉVUE (Qpia)

Pour ce processus, la référence est l'organisation. Parmi les intrants au processus, nous avons les analyses que l'organisation devrait effectuer pour identifier les attentes potentielles des parties intéressées par la qualité mais aussi (après la clôture du premier cycle) les résultats du processus de mesure de la qualité. Le résultat du processus est la planification de toutes les activités qui affectent la qualité.

À ce stade, il est nécessaire que l'organisation définisse clairement:

• activités et éléments qui caractérisent l'organisation (qui nous sommes et ce que nous proposons)
• organigrammes et descriptions de poste (qui fait quoi)
• les objectifs que vous souhaitez atteindre (où nous voulons aller)

Toujours dans cette phase, après la clôture du premier cycle, les aspects suivants doivent également être analysés:

• évaluation des objectifs préalablement définis et définition de nouveaux objectifs
• corrections éventuelles de leurs stratégies et actions d'amélioration 

2. QUALITÉ LIVRÉE (Qero)

Pour ce processus, la référence est l'organisation. Parmi les éléments entrant dans le processus, nous avons les spécifications identifiées lors de la phase de planification. Le résultat du processus est le résultat visible de la prestation de services.

Dans cette phase, il est nécessaire que l'organisation définisse clairement des paramètres de contrôle adéquats pour vérifier que les activités qui composent le service sont correctement réalisées ou que les résultats se situent dans les limites préétablies (standard) et en vue d'atteindre les objectifs défini.

3. QUALITÉ PERÇUE (Qper)

Pour ce processus, la référence sont les parties intéressées. L'entrée principale est le service lui-même. Le résultat du processus est la détection de la qualité que les parties intéressées croient avoir perçue.

4. QUALITÉ MESURÉE (Qmis)

Pour ce processus, la référence est l'organisation. Les éléments d'entrée sont les données issues de la détection de la qualité perçue mais aussi les données collectées lors de la fourniture effective du service. L'enquête peut avoir lieu au moyen de formulaires de suivi et de questionnaires d'enquête de la qualité perçue par toutes les parties intéressées.  

PROCESSUS DE SOUTIEN

RESSOURCES: Processus d'accompagnement lié à la gestion des ressources (humaines et structurelles)

"ASSURER LES BONNES PERSONNES AU BON ENDROIT"

Une organisation qui vise la qualité doit disposer d'un personnel qualitativement et quantitativement adéquat pour les activités réalisées. Les ressources humaines impliquées dans la gestion du service doivent être compétentes, suffisamment formées et très motivées.

 "UTILISEZ UN ÉQUIPEMENT ADÉQUAT DANS DES ENVIRONNEMENTS ADÉQUATS"

L'Organisation doit disposer d'équipements et d'environnements qualitativement et quantitativement adéquats aux activités menées. L'équipement doit être entretenu et maintenu efficace en garantissant l'absence de risques pour les utilisateurs

COMMUNICATION: Processus d'accompagnement relatif aux moyens de communication à destination de toutes les parties intéressées. Ce processus peut être divisé en sous-processus liés à la communication interne et externe.

Communication interne: L'organisme doit s'assurer que les informations nécessaires à la bonne exécution du service sont fournies à toutes les ressources humaines internes impliquées.

Communication externe: L'organisme doit garantir une information correcte et complète sur le service fourni, les modalités d'accès et toute autre information utile à toutes les parties intéressées

Ignazio Calogero