2. Pour une nouvelle définition de la qualité

par Ignazio Caloggero

Le concept de qualité

L'origine de la sagesse est la définition des termes
(Socrates)

 Les termes «qualité» et «patrimoine culturel» partagent le même destin, largement utilisé, parfois abusé, et le sens qui leur est attribué est le même que celui que Benedetto Croce a donné au concept d'art: c'est ce que tout le monde sait ce que c'est.  Ici, en l'absence de définition formelle, ces concepts sont identifiés dans tout ce que notre société reconnaît comme tel.

Mais s'il est faux de ne pas être en mesure de reconnaître le patrimoine culturel d'un point de vue formel, il est encore plus faux de ne pas pouvoir reconnaître ce qu'est la qualité car pour la gérer il est nécessaire de mettre en place un système de contrôle et de mesure de la qualité elle-même, puis d'identifier pour chaque secteur d'intérêt des facteurs de qualité, les transformer en indicateurs mesurables.

L'ISO 9000: 2005 (Fondements et vocabulaire) fournit la définition suivante:

La définition a été révisée avec la nouvelle révision de UNI EN ISO 9000: 2015 

qualité:  Degré auquel un ensemble de caratteristiche intrinsèque d'un objet satisfait je exigences 

Cette dernière définition est plus proche de la définition que j'utilise depuis 2013:  

qualité:  Capacité d'un ensemble de caractéristiques inhérentes à une entité à confirmer les attentes qui lui sont référées par toutes les parties intéressées

Il est nécessaire d'identifier pour chaque secteur les éléments de base auxquels le concept de qualité doit s'appliquer:

·       l'entité à laquelle la qualité doit être appliquée. Produit, système, service, activité, organisation ou toute combinaison de ce qui précède (dans notre cas, nous pourrions également parler de structures d'hébergement, de territoire, de bien culturel, de monument, etc.)

·       les parties intéressées (celles qui expriment des attentes ou des besoins) selon l'entité. Que selon le cas peut être appelé client, utilisateur, touriste, utilisateur du bien ou service culturel, citoyen ou même société elle-même;

 Voyons, très brièvement, quelques exemples d'entités et de parties intéressées:

Produit alimentaire et vinicole
Dans ce cas, l'entité à laquelle le concept de qualité doit s'appliquer est le produit comestible lui-même, l'une des parties intéressées est certainement le consommateur qui aura une série d'attentes liées au produit lui-même, parmi ces qualités certainement organoleptiques (goût, saveur, parfum, vue ) et la sécurité sanitaire et hygiénique (absence de risques pour la santé);

Établissement d'hébergement (hôtel)

Dans ce cas, l'entité à laquelle le concept de qualité doit être appliqué est essentiellement la structure organisationnelle qui gère l'hôtel, responsable d'une série de facteurs qui affecteront la qualité globale perçue par les parties intéressées (l'un d'entre eux est évidemment le client du Hôtel). Quiconque a séjourné dans un hôtel sait quelles sont les attentes (accessibilité, communication, confort, accueil, sécurité, fiabilité, propreté, sécurité, courtoisie, compétence du personnel, etc.). indicateurs de qualité.  

Patrimoine culturel (Musée)

Dans ce cas, l'entité à laquelle elle doit s'appliquer est essentiellement la structure organisationnelle qui gère le musée, mais aussi l'ensemble des œuvres exposées. L'une des parties intéressées est certainement le visiteur et les attentes concernent également dans ce cas un grand nombre de facteurs: information correcte sur le musée et les œuvres exposées, accessibilité (parking, horaires d'ouverture adéquats, absence de barrières architecturales, coût du billet d'entrée pas excessif), courtoisie et compétence du personnel, services de soutien (toilettes, points de ravitaillement, etc.)  

Patrimoine culturel (territoire)

Également un territoire tel qu'un centre historique, une vaste zone territoriale qui contient des actifs culturels tangibles (historiques, artistiques, naturalistes, archéologiques, des musées, etc.) et des actifs immatériels (folklore, patrimoine gastronomique et viticole, artisanat typique, etc.)  elle peut être considérée comme une entité complexe à laquelle appliquer le concept de qualité (considérons par exemple le site de l'Unesco «Les villes du baroque tardif du Val di Noto» qui comprend 8 communes sur une très grande superficie du sud-est de la Sicile.   

Dans ce cas, les sous-entités auxquelles s'applique le concept de qualité sont plus d'une: les monuments et organismes qui les gèrent, les organismes étatiques et non étatiques qui en ont un contrôle direct, les infrastructures, les installations d'hébergement présentes dans le territoire, etc.

En ce qui concerne les intéressés, on peut penser au touriste, ou en tout cas à toute personne qui souhaite visiter le territoire en question, mais en réalité les attentes viennent aussi de la même population qui vit dans les territoires. Dans le cas d'un site de l'Unesco, l'une des parties intéressées est certainement l'Unesco elle-même qui, ayant inscrit le site sur la Liste du patrimoine mondial, a des attentes très spécifiques.  

En parlant d'acteurs, il ne faut pas oublier qu'on fait souvent référence au patrimoine culturel  et donc au patrimoine culturel qui appartient à tout le pays; en réalité, une analyse approfondie doit nous faire comprendre que les sujets intéressés par le patrimoine culturel ne sont pas seulement nous mais aussi la postérité. J'ai déjà eu l'occasion d'écrire à ce propos que l'on peut parler de réévaluation notre patrimoine culturel, nous pouvons affirmer notre droit de profiter de l'immense patrimoine culturel qui nous entoure, mais cela ne doit jamais, jamais nous faire oublier le devoir de le garder intact pour la postérité. Nous devons, dans le respect du présent, être du côté de l'avenir, car nous serons ce qu'il trouve.

Nous renforçons la définition qui vient d'être donnée en affirmant que la qualité signifie également la capacité à atteindre les objectifs fixés (efficacité), mais ce faisant, nous ne devons pas oublier de le faire de la meilleure façon possible; en effet, lorsque les ressources humaines, matérielles et financières disponibles sont rares, il est vital d'optimiser ce qui est disponible (efficacité).