5. El modelo 4 Q y el ciclo de la calidad

Caídas raras que camina bien
(Leonardo Da Vinci: Codex Atlanticus)

Un modelo para medir la calidad en las organizaciones que brindan servicios podría ser el Modelo 4 Q (inspirado en el modelo de las 5 Ps para el control de calidad), donde cada Q puede verse como un proceso principal que gestiona algunos aspectos de la calidad. Los 4 procesos se pueden representar gráficamente mediante cuatro subconjuntos que se relacionan entre sí formando lo que podríamos llamar el Ciclo de calidad. Si la calidad a medir se aplica a una estructura organizacional, se deben agregar 2 procesos más, vistos como procesos de soporte:

• Administracion de recursos
• Gestión de la comunicación.    

 El modelo se muestra en la siguiente figura:

1. CALIDAD PLANIFICADA (Qpia)

Para este proceso la referencia es la organización. Entre los insumos al proceso tenemos los análisis que la organización debe realizar para identificar las expectativas potenciales de los interesados ​​en la calidad pero también (luego del cierre del primer ciclo) los resultados del proceso de medición de la calidad. El resultado del proceso es la planificación de todas las actividades que afectan la calidad.

En esta etapa es necesario que la organización defina claramente:

• actividades y elementos que caracterizan a la organización (quiénes somos y qué ofrecemos)
• organigramas y descripciones de puestos (quién hace qué)
• metas que quieres alcanzar (hacia donde queremos ir)

También en esta fase, tras el cierre del primer ciclo, también se deben analizar los siguientes aspectos:

• evaluación de objetivos previamente definidos y definición de nuevos objetivos
• posibles correcciones de sus estrategias y acciones de mejora 

2. CALIDAD ENTREGADA (Qero)

Para este proceso la referencia es la organización. Entre los elementos que entran en el proceso tenemos las especificaciones identificadas en la fase de planificación. El resultado del proceso es el resultado visible de la prestación del servicio.

En esta fase es necesario que la organización defina claramente los parámetros de control adecuados para comprobar que las actividades que integran el servicio se realizan correctamente o que los resultados se encuentran dentro de los límites preestablecidos (estándar) y con miras a la consecución de los objetivos. definido.

3. CALIDAD PERCIBIDA (Qper)

Para este proceso la referencia son las partes interesadas. La entrada principal es el servicio en sí. El resultado del proceso es la detección de la calidad que los interesados ​​creen haber percibido.

4. CALIDAD MEDIDA (Qmis)

Para este proceso la referencia es la organización. Los elementos de entrada son los datos provenientes de la detección de la calidad percibida pero también los datos recopilados durante la prestación real del servicio. La encuesta puede realizarse mediante formularios de seguimiento y cuestionarios de encuesta de la calidad percibida por todas las partes interesadas.  

PROCESOS DE APOYO

RECURSOS: Proceso de soporte relacionado con la gestión de recursos (humanos y estructurales)

"ASEGURAR A LAS PERSONAS ADECUADAS EN EL LUGAR ADECUADO"

Una organización que tiene como objetivo la calidad debe contar con personal cualitativa y cuantitativamente adecuado a las actividades que realiza. Los recursos humanos involucrados en la gestión del servicio deben ser competentes, debidamente capacitados y altamente motivados.

 "UTILICE EQUIPO ADECUADO EN AMBIENTES ADECUADOS"

La Organización debe contar con equipos y ambientes adecuados cualitativa y cuantitativamente a las actividades realizadas. El equipo debe mantenerse y mantenerse eficiente asegurando la ausencia de riesgos para los usuarios.

COMUNICAZIONE: Proceso de soporte relativo a los métodos de comunicación dirigido a todos los interesados. Este proceso se puede dividir en subprocesos relacionados con la comunicación interna y externa.

Comunicación interna: La organización debe asegurar que la información necesaria para el correcto desempeño del servicio sea proporcionada a todos los recursos humanos internos involucrados.

Comunicacion externa: La organización debe garantizar una información correcta y amplia sobre el servicio prestado, los métodos de acceso al mismo y cualquier otra información de utilidad para todos los interesados

Ignacio Caloggero