2. Por una nueva definición de Calidad

por Ignazio Caloggero

El concepto de calidad

El origen de la sabiduría es la definición de términos.
(Sócrates)

 Los términos "Calidad" y "Patrimonio Cultural" comparten un mismo destino, muy utilizados, a veces abusados, y el significado que se les asigna es el mismo que Benedetto Croce le dio al concepto de arte: es lo que todo el mundo sabe que es.  Aquí, a falta de una definición formal, estos conceptos se identifican en todo lo que nuestra sociedad reconoce como tal.

Pero si está mal no poder reconocer el Patrimonio Cultural desde un punto de vista formal, es aún más incorrecto no poder reconocer qué es la calidad, ya que para gestionarlo es necesario implementar un sistema de control y medición de la calidad en sí, luego identificar para cada sector de interés de los factores de calidad, transformarlos en indicadores medibles.

ISO 9000: 2005 (Fundamentos y vocabulario) proporciona la siguiente definición:

La definición ha sido revisada con la nueva revisión de UNI EN ISO 9000: 2015 

Calidad:  Grado en el que un conjunto de caratteristiche intrínseco de un objeto satisface yo requisitos 

Esta última definición está más cerca de la definición que he usado desde 2013:  

Calidad:  Capacidad de un conjunto de características inherentes a una entidad para confirmar las expectativas que le son atribuibles por todas las partes interesadas

Es necesario identificar para cada sector los elementos básicos a los que se debe aplicar el concepto de calidad:

·       la entidad a la que se aplicará la calidad. Producto específico, sistema, servicio, actividad, organización o cualquier combinación de los anteriores (en nuestro caso también podríamos hablar de instalaciones de alojamiento, territorio, bien cultural, monumento, etc.

·       partes interesadas (aquellas que expresan expectativas o necesidades) según la entidad. Que según los casos se puede denominar cliente, usuario, turista, usuario del bien o servicio cultural, ciudadano o incluso la propia sociedad;

 Veamos, muy brevemente, algunos ejemplos de entidades y partes interesadas:

Producto alimenticio y vinícola
En este caso la entidad a la que se le debe aplicar el concepto de calidad es el producto comestible en sí, uno de los interesados ​​es ciertamente el consumidor quien tendrá una serie de expectativas relacionadas con el producto en sí, entre estas cualidades ciertamente organolépticas (gusto, aroma, perfume, vista). ) y seguridad sanitaria e higiénica (ausencia de riesgos para la salud);

Instalación de alojamiento (hotel)

En este caso, la entidad a la que se le debe aplicar el concepto de calidad es esencialmente la estructura organizativa que gestiona el hotel, responsable de una serie de factores que incidirán en la calidad global percibida por los interesados ​​(uno de ellos obviamente es el huésped hotel). Cualquiera que haya sido huésped de un hotel sabe cuáles son las expectativas (accesibilidad, comunicación, comodidad, acogida, seguridad, fiabilidad, limpieza, seguridad, cortesía, competencia del personal, etc.) Hablaremos de estos aspectos en la parte relativa a indicadores de calidad.  

Patrimonio Cultural (Museo)

En este caso, la entidad a la que se debe aplicar es esencialmente la estructura organizativa que gestiona el museo, pero también el conjunto de obras que se exhiben. Uno de los interesados ​​es sin duda el visitante y las expectativas también en este caso se refieren a una gran cantidad de factores: información correcta sobre el museo y las obras expuestas, accesibilidad (estacionamiento, horario de apertura adecuado, ausencia de barreras arquitectónicas, costo de la entrada no excesivo), cortesía y competencia del personal, servicios de apoyo (baños, avituallamientos, etc.)  

Patrimonio Cultural (territorio)

También un territorio como un centro histórico, una vasta área territorial que contiene bienes culturales tangibles (bienes históricos, artísticos, naturalistas, arqueológicos, de museos, etc.) y bienes intangibles (folklore, patrimonio de alimentos y vinos, artesanía típica, etc.)  Puede considerarse una entidad compleja a la que aplicar el concepto de calidad (considérese, por ejemplo, el sitio de la Unesco "Las ciudades del barroco tardío del Val di Noto", que incluye 8 municipios en una zona muy grande del sureste de Sicilia.   

En este caso, las subentidades a las que se debe aplicar el concepto de calidad son más de una: los monumentos y las organizaciones que los gestionan, los organismos estatales y no estatales que tienen control directo sobre el mismo, las infraestructuras, las instalaciones de alojamiento presentes en el territorio, etc.

En lo que a los interesados ​​se refiere, podemos pensar en el turista, o en todo caso en todo aquel que desee visitar el territorio en cuestión, pero en realidad las expectativas también provienen de la misma población que vive en los territorios. En el caso de un sitio de la Unesco, una de las partes interesadas es ciertamente la propia Unesco que, habiendo incluido el sitio en la Lista del Patrimonio Mundial, tiene expectativas muy específicas.  

Hablando de stakeholders, no debemos olvidar que a menudo nos referimos al patrimonio cultural  y por tanto al patrimonio cultural que pertenece a todo el país; en realidad, un análisis en profundidad debería hacernos comprender que los sujetos interesados ​​en el patrimonio cultural no solo somos nosotros sino también la posteridad. Ya he tenido ocasión de escribir al respecto que podemos hablar de reevaluar nuestro patrimonio cultural, podemos afirmar nuestro derecho a aprovechar el inmenso patrimonio cultural que nos rodea, pero esto nunca debe hacernos olvidar el deber de mantenerlo intacto para la posteridad. Debemos, respetando el presente, estar del lado del futuro, ya que seremos lo que él encuentre.

Reforzamos la definición que acabamos de dar al afirmar que la calidad también significa la capacidad para alcanzar los objetivos establecidos (eficacia), pero al hacer esto no debemos olvidar hacerlo de la mejor manera posible; de hecho, cuando los recursos humanos, materiales y financieros disponibles son escasos, es de vital importancia optimizar los disponibles (eficiencia).