5. Das 4-Q-Modell und der Qualitätszyklus

Seltene Stürze, die gut laufen
(Leonardo Da Vinci: Codex Atlanticus)

Ein Modell zur Messung der Qualität in Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, könnte das sein 4 Q Modell (inspiriert vom 5 P-Modell für die Qualitätskontrolle), wobei jedes Q als Hauptprozess angesehen werden kann, der einige Aspekte der Qualität verwaltet. Die 4 Prozesse können grafisch durch vier Teilmengen dargestellt werden, die miteinander in Beziehung stehen und das bilden, was wir als bezeichnen könnten Qualitätszyklus. Für den Fall, dass die zu messende Qualität auf eine Organisationsstruktur angewendet wird, sollten 2 weitere Prozesse hinzugefügt werden, die als Unterstützungsprozesse angesehen werden:

• Resourcenmanagement
• Kommunikationsmanagement.    

 Das Modell ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

1. GEPLANTE QUALITÄT (Qpia)

Für diesen Prozess ist die Referenz die Organisation. Unter den Inputs für den Prozess haben wir die Analysen, die die Organisation durchführen sollte, um die potenziellen Erwartungen der an Qualität interessierten Parteien, aber auch (nach Abschluss des ersten Zyklus) die Ergebnisse des Qualitätsmessprozesses zu identifizieren. Das Ergebnis des Prozesses ist die Planung aller Aktivitäten, die sich auf die Qualität auswirken.

In dieser Phase muss die Organisation Folgendes klar definieren:

• Aktivitäten und Elemente, die die Organisation charakterisieren (wer wir sind und was wir anbieten)
• Organigramme und Stellenbeschreibungen (wer macht was)
• Ziele, die Sie erreichen möchten (wohin wir wollen)

Auch in dieser Phase sollten nach Abschluss des ersten Zyklus folgende Aspekte analysiert werden:

• Bewertung zuvor definierter Ziele und Definition neuer Ziele
• mögliche Korrekturen ihrer Strategien und Verbesserungsmaßnahmen 

2. GELIEFERTE QUALITÄT (Qero)

Für diesen Prozess ist die Referenz die Organisation. Unter den Elementen, die in den Prozess einfließen, haben wir die Spezifikationen, die in der Planungsphase identifiziert wurden. Die Ausgabe des Prozesses ist das sichtbare Ergebnis der Servicebereitstellung.

In dieser Phase ist es erforderlich, dass die Organisation klare Kontrollparameter klar definiert, um zu überprüfen, ob die Aktivitäten, aus denen sich der Service zusammensetzt, korrekt ausgeführt werden oder ob die Ergebnisse innerhalb der festgelegten Grenzen (Standard) liegen und um die Ziele zu erreichen definiert.

3. Wahrgenommene Qualität (Qper)

Für diesen Prozess sind die interessierten Parteien die Referenz. Der Haupteingang ist der Dienst selbst. Das Ergebnis des Prozesses ist die Erkennung der Qualität, die die interessierten Parteien wahrgenommen haben.

4. Gemessene Qualität (Qmis)

Für diesen Prozess ist die Referenz die Organisation. Die Eingabeelemente sind die Daten, die aus der Erkennung der wahrgenommenen Qualität stammen, aber auch die Daten, die während der tatsächlichen Bereitstellung des Dienstes gesammelt wurden. Die Umfrage kann durch Überwachungsformulare und Fragebögen zur Qualität erfolgen, die von allen interessierten Parteien wahrgenommen werden.  

UNTERSTÜTZUNGSPROZESSE

RESOURCES: Unterstützungsprozess im Zusammenhang mit Ressourcenmanagement (menschlich und strukturell)

"Die richtigen Leute am richtigen Ort versichern"

Eine Organisation, die auf Qualität abzielt, muss über Personal verfügen, das für die durchgeführten Aktivitäten qualitativ und quantitativ angemessen ist. Die mit der Verwaltung des Dienstes verbundenen Humanressourcen müssen kompetent, angemessen geschult und hoch motiviert sein.

 "VERWENDEN SIE ANGEMESSENE AUSRÜSTUNG IN ANGEMESSENEN UMGEBUNGEN"

Die Organisation muss über Geräte und Umgebungen verfügen, die den durchgeführten Aktivitäten qualitativ und quantitativ angemessen sind. Die Ausrüstung muss gewartet und effizient gehalten werden, um sicherzustellen, dass keine Risiken für die Benutzer bestehen

COMUNICAZIONE: Unterstützungsprozess in Bezug auf Kommunikationsmethoden für alle interessierten Parteien. Dieser Prozess kann in Unterprozesse unterteilt werden, die sich auf die interne und externe Kommunikation beziehen.

Interne Kommunikation: Die Organisation muss sicherstellen, dass die für die ordnungsgemäße Ausführung des Dienstes erforderlichen Informationen allen beteiligten internen Humanressourcen zur Verfügung gestellt werden.

Externe Kommunikation: Die Organisation muss korrekte und umfassende Informationen über den bereitgestellten Dienst, die Zugriffsmethoden und alle anderen Informationen garantieren, die für alle interessierten Parteien nützlich sind

Ignazio Calogero