5. نموذج 4 Q ودورة الجودة

شلالات نادرة من يمشي بشكل جيد
(ليوناردو دافنشي: Codex Atlanticus)

نموذج لقياس الجودة في المنظمات التي تقدم الخدمات يمكن أن يكون نموذج 4 Q (مستوحى من نموذج 5 Ps لمراقبة الجودة) ، حيث يمكن اعتبار كل Q عملية رئيسية تدير بعض جوانب الجودة. يمكن تمثيل العمليات الأربع بيانياً بأربع مجموعات فرعية مرتبطة ببعضها البعض لتشكيل ما يمكن أن نسميه دورة الجودة. في حالة تطبيق الجودة المراد قياسها على هيكل تنظيمي ، يجب إضافة عمليتين أخريين ، يُنظر إليهما على أنهما عمليات دعم:

  • إدارة الموارد
  • إدارة الاتصالات.    

 النموذج موضح بالشكل التالي:

جودة

  1. الجودة المخططة (Qpia)

تخطيط استراتيجي

لهذه العملية المرجع هو المنظمة. من بين مدخلات العملية ، لدينا التحليلات التي يجب على المنظمة القيام بها لتحديد التوقعات المحتملة للأطراف المهتمة بالجودة ولكن أيضًا (بعد إغلاق الدورة الأولى) نتائج عملية قياس الجودة. ناتج العملية هو تخطيط جميع الأنشطة التي تؤثر على الجودة.

في هذه المرحلة ، من الضروري أن تحدد المنظمة بوضوح:

  • الأنشطة والعناصر التي تميز المنظمة (من نحن وماذا نقدم)
  • المخططات التنظيمية والأوصاف الوظيفية (من يفعل ماذا)
  • الأهداف التي تريد تحقيقها (حيث نريد أن نذهب)

في هذه المرحلة أيضًا ، بعد إغلاق الدورة الأولى ، يجب أيضًا تحليل الجوانب التالية:

  • تقييم الأهداف المحددة مسبقًا وتحديد الأهداف الجديدة
  • التصحيحات الممكنة لاستراتيجياتهم وإجراءات التحسين 
  1. الجودة المقدمة (Qero)

SERVIZI

لهذه العملية المرجع هو المنظمة. من بين العناصر التي تدخل العملية لدينا المواصفات المحددة في مرحلة التخطيط. ناتج العملية هو النتيجة المرئية لتقديم الخدمة.

في هذه المرحلة ، من الضروري أن تحدد المنظمة بوضوح معايير التحكم المناسبة للتحقق من أن الأنشطة التي تشكل الخدمة يتم تنفيذها بشكل صحيح أو أن النتائج تقع ضمن الحدود المحددة مسبقًا (المعيار) وبغية تحقيق الأهداف يعرف.

  1. الجودة المتصورة (Qper)

التصور 01

لهذه العملية المرجعية هي الأطراف المعنية. المدخل الرئيسي هو الخدمة نفسها. ناتج العملية هو الكشف عن الجودة التي يعتقد الأطراف المهتمة أنهم قد أدركوها.

  1. الجودة المقاسة (Qmis)

الرصد

لهذه العملية المرجع هو المنظمة. عناصر الإدخال هي البيانات التي تأتي من اكتشاف الجودة المدركة ولكن أيضًا البيانات التي تم جمعها أثناء التوفير الفعلي للخدمة. يمكن إجراء المسح من خلال نماذج المراقبة واستبيانات المسح للجودة التي يدركها جميع الأطراف المعنية.  

عمليات الدعم

الموارد: عملية الدعم المتعلقة بإدارة الموارد (البشرية والهيكلية)

"ضمان الحق في الحق في المكان المناسب"

يجب أن يكون لدى المنظمة التي تهدف إلى الجودة موظفين مناسبين من حيث النوعية والكمية للأنشطة التي يتم تنفيذها. يجب أن تكون الموارد البشرية المشاركة في إدارة الخدمة مؤهلة ومدربة تدريباً كافياً وذات دوافع قوية.

 "استخدام المعدات المناسبة في البيئات الملائمة"

يجب أن يكون لدى المنظمة معدات وبيئات مناسبة من حيث النوعية والكمية للأنشطة المنفذة. يجب صيانة المعدات والحفاظ عليها بكفاءة لضمان عدم وجود مخاطر للمستخدمين

 

COMUNICAZIONE: عملية الدعم المتعلقة بأساليب الاتصال التي تستهدف جميع الأطراف المعنية. يمكن تقسيم هذه العملية إلى عمليات فرعية تتعلق بالاتصالات الداخلية والخارجية.

الاتصال الداخلي: يجب أن تضمن المنظمة أن المعلومات اللازمة للأداء الصحيح للخدمة يتم توفيرها لجميع الموارد البشرية الداخلية المعنية.

التواصل الخارجي: يجب أن تضمن المنظمة معلومات صحيحة وواسعة عن الخدمة المقدمة وطرق الوصول إليها وأي معلومات أخرى مفيدة لجميع الأطراف المعنية

 

إجنازيو كالوجيرو

[wp_ad_camp_1]

جودة السياحة والتراث الثقافي

نموذج 4 Q ودورة الجودة

شارك شارك
مشاركة
مشاركة