5. Модель 4 Q и цикл качества

Редкие падения, кто хорошо ходит
(Леонардо да Винчи: Атлантический кодекс)

Модель для измерения качества в организациях, которые предоставляют услуги, может быть 4 Q модель (вдохновленный моделью 5 Ps для контроля качества), где каждый Q можно рассматривать как основной процесс, который управляет некоторыми аспектами качества. Четыре процесса могут быть графически представлены четырьмя подмножествами, которые связаны друг с другом, образуя то, что мы могли бы назвать Цикл качества. Если качество, которое необходимо измерить, применяется к организационной структуре, следует добавить еще два процесса, которые рассматриваются как вспомогательные:

  • Управление ресурсами
  • Коммуникационный менеджмент.    

 Модель представлена ​​на следующем рисунке:

качество

  1. ЗАПЛАНИРОВАННОЕ КАЧЕСТВО (Qpia)

стратегическое планирование

Ссылка для этого процесса - организация. Среди входов в процесс у нас есть анализы, которые организация должна провести, чтобы определить потенциальные ожидания сторон, заинтересованных в качестве, а также (после завершения первого цикла) результаты процесса измерения качества. Результатом процесса является планирование всех действий, влияющих на качество.

На этом этапе организации необходимо четко определить:

  • виды деятельности и элементы, характеризующие организацию (кто мы и что предлагаем)
  • организационные диаграммы и должностные инструкции (кто чем занимается)
  • цели, которых вы хотите достичь (куда мы хотим идти)

Также на этом этапе, после закрытия первого цикла, также следует проанализировать следующие аспекты:

  • оценка ранее поставленных целей и определение новых задач
  • возможные корректировки их стратегий и действия по улучшению 
  1. ДОСТАВЛЕННОЕ КАЧЕСТВО (Qero)

Servizi

Ссылка для этого процесса - организация. Среди элементов, входящих в процесс, у нас есть спецификации, определенные на этапе планирования. Результатом процесса является видимый результат предоставления услуги.

На этом этапе организации необходимо четко определить адекватные параметры управления для проверки того, что действия, составляющие услугу, выполняются правильно или что результаты находятся в предварительно установленных пределах (стандарте) и с целью достижения цели определены.

  1. ОЖИДАЕМОЕ КАЧЕСТВО (Qper)

восприятие01

Для этого процесса используются заинтересованные стороны. Главный вход - это сама услуга. Результатом процесса является определение качества, которое, по мнению заинтересованных сторон, они восприняли.

  1. ИЗМЕРЕННОЕ КАЧЕСТВО (Qmis)

Мониторинг

Ссылка для этого процесса - организация. Элементы ввода - это данные, полученные в результате обнаружения воспринимаемого качества, а также данные, собранные во время фактического предоставления услуги. Опрос может проводиться с помощью форм для мониторинга и опросных листов, качество которых воспринимается всеми заинтересованными сторонами.  

ПОДДЕРЖКА ПРОЦЕССОВ

РЕСУРСЫ: Процесс поддержки, связанный с управлением ресурсами (человеческими и структурными)

"ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРАВИЛЬНЫХ ЛЮДЕЙ В ПРАВИЛЬНОМ МЕСТЕ"

Организация, стремящаяся к качеству, должна иметь персонал, качественно и количественно соответствующий выполняемой деятельности. Человеческие ресурсы, задействованные в управлении службой, должны быть компетентными, должным образом обученными и сильно мотивированными.

 «ИСПОЛЬЗУЙТЕ ДОЛЖНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ В СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ СРЕДЕ»

Организация должна иметь оборудование и среду, качественно и количественно адекватные выполняемой деятельности. Оборудование необходимо обслуживать и поддерживать работоспособность, обеспечивая отсутствие рисков для пользователей.

 

СВЯЗЬ: Процесс поддержки, связанный с методами коммуникации, нацелен на все заинтересованные стороны. Этот процесс можно разделить на подпроцессы, относящиеся к внутренней и внешней коммуникации.

Внутренняя связь: Организация должна гарантировать, что информация, необходимая для правильного выполнения услуги, предоставляется всем задействованным внутренним человеческим ресурсам.

Внешнее общение: Организация должна обеспечить правильную и обширную информацию о предоставляемых услугах, способах доступа к ним и любую другую информацию, полезную для всех заинтересованных сторон.

 

Игнацио Калоггеро

[Wp_ad_camp_1]

Качество туризма и культурное наследие

Модель 4 Q и цикл качества

Поделиться / Поделиться
Поделиться
Поделиться