3. Fatores e indicadores de qualidade no turismo e na gestão do patrimônio cultural
Definido o que é qualidade, ela deve ser medida, mas para isso é necessário um sistema de detecção de qualidade adequado.
Mas um sistema de medição da qualidade nos setores que nos interessam, eficaz e adequado à realidade operacional, terá que levar em conta vários fatores que deverão ser sistematicamente identificados.
Daí a necessidade de identificar além deentidade ao qual o conceito de qualidade e o partes interessadas (quem expressa expectativas ou necessidades de acordo com a entidade) também fatores de qualidade.
Os fatores de qualidade terão que então ser transformado em indicadores mensuráveis para fazer comparações. É através da aplicação destes fatores que se confirmam as expectativas das diversas partes interessadas.
Os fatores de qualidade constituem, portanto, a principal ferramenta para a percepção da qualidade por aqueles que expressam requisitos de qualidade. Os indicadores de qualidade são, ao invés, variáveis quantitativas (e, portanto, mensuráveis) que permitem medir o nível de qualidade como um todo, visto que são consideradas "indicativas" do fator de qualidade, são, portanto, indicadores objetivos.
Um sistema de medição da qualidade no setor do turismo e da gestão do património cultural deverá ter em consideração vários fatores, alguns estritamente dependentes do tipo de atividade, enquanto outros são comuns a vários tipos de atividades.
Uma primeira classificação dos fatores de qualidade para o setor do turismo e da gestão do Patrimônio Cultural que se inspira nessa proposta de Zeithamal, Parassuraman e Berry (1991) poderia ser o seguinte:
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Cortesia: gentileza, respeito, consideração e simpatia dos funcionários
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Proteção: aplicável sobretudo no caso de bens culturais que possam ser danificados por uma utilização incorreta. Este fator, se estendido ao conceito de sustentabilidade, pode também afetar a proteção do território e dos habitantes residentes no território que hospeda o patrimônio cultural interessado no turismo (trânsito, poluição, aumento de custos em decorrência de um uso não sustentável do território)
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Motivação: motivação, envolvimento da equipe
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Competência: competência técnica do pessoal.
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Acessibilidade: acessibilidade (também em relação às necessidades especiais: motoras, visuais, auditivas, econômicas, etc.), facilidade de contato e facilidades no atendimento.
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comunicação: disponibilidade e capacidade de escuta das partes interessadas, informação completa sobre os serviços prestados, utilização de linguagem compreensível.
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Hospitalidade: ambientes agradáveis, acolhedores e confortáveis, simpatia na aparência de instalações, equipamentos e pessoal,
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Confiabilidade: confiabilidade das informações prestadas, prontidão em informar as partes interessadas sobre as mudanças ocorridas.
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Segurança: ausência de perigos para o público, cumprimento das normas de segurança.
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Infraestrutura e equipamentos: qualidade da infraestrutura, materiais, equipamentos e ferramentas
Deve-se enfatizar que alguns fatores estão intimamente relacionados entre si, por exemplo, muitos dos indicadores ligados ao fator Comunicação favorecem o próprio fator Acessibilidade.
O estabelecimento destes elementos não é simples nem imediato, apenas a título de exemplo, e da forma que acabamos de referir, consideremos o caso em que o sector de interesse é o do património cultural histórico-artístico e em particular se trata de um castelo genérico que é torná-lo acessível aos visitantes, e que está localizado fora da cidade.
Neste caso, as entidades a serem controladas são mais do que uma: o próprio castelo, os órgãos estaduais e não estatais que o controlam diretamente, o município que acolhe a propriedade no seu território, a superintendência competente, os gestores do castelo mas também o estado que tem a tarefa de legislar e fazer cumprir as leis de proteção do patrimônio cultural.
Quanto aos interessados que possam ter expectativas, somos todos nós, essa é a empresa que, como potenciais visitantes, temos, entre outras coisas, a de usufruir livremente desse bem. Também poderíamos pensar que entre as partes interessadas estão as próximas gerações que talvez tenham o direito de gozar desse bem sem que o inutilizemos com má gestão.
Os fatores de qualidade em nosso caso são muitos, para simplificar menciono apenas dois:
· acessibilidade essa é a possibilidade de o visitante ter acesso fácil ao bem cultural; enquanto os indicadores de qualidade podem ser: existência de sistema de mobilidade adequado, vias facilmente transitáveis, presença de estacionamentos nas imediações, horários e informações adequadas de funcionamento, ausência de barreiras arquitetônicas;
· Hospitalidade, ou seja, a capacidade de acolher e orientar o visitante, neste caso os indicadores poderiam ser a existência de pessoal de acolhimento e outros elementos estruturais e funcionais orientados para o conforto dos visitantes;
Do que foi dito deve ficar claro que o conceito de qualidade é o mesmo para qualquer setor, o que muda é a sua medição através dos indicadores de qualidade que devem ser identificados caso a caso e através de uma análise cuidadosa que vê diferentes competências técnicas em estreita colaboração entre eles.
1) Aqui estão alguns dos fatores mostrados por meio de outro exemplo:
Considere o caso de um evento (por exemplo, uma exposição fotográfica ou de pintura) realizado dentro de um bem cultural, outros exemplos específicos podem ser feitos para outras realidades: hotéis, restaurantes, bares,
Fator de qualidade: Proteção
indicadores:
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Disposição das obras de forma a proteger as estruturas e infraestruturas em que estão inseridas
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Evidência objetiva:
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ausência de obras ou displays pendurados com técnicas invasivas (cola ou pregos nas paredes)
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manuseio e arranjo de quaisquer expositores, a fim de proteger os ambientes em que estão localizados
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Manuseio, arranjo e uso de equipamentos, a fim de proteger estruturas e infraestruturas
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Disposição de placas informativas de forma a proteger os ambientes e móveis (ver fita isolante fixada nas portas pintadas)
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Vigilância adequada e os ambientes utilizados para a exposição
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Ausência de atividades não compatíveis com a proteção do Patrimônio Cultural (culinária, filmagem, etc.)
Fator de qualidade: acessibilidade
indicadores:
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Ausência de barreiras arquitetônicas (ausência de degraus ou obstáculos ao longo do caminho, portas conforme a legislação, banheiros adequados e de fácil acesso, etc.)
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Horário de funcionamento adequado
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Presença de estacionamentos próximos
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Informações adequadas sobre o horário de funcionamento, rotas e meios para chegar ao local que hospeda a exposição
Fator de qualidade: Bem-vindo
indicadores:
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Ambientes agradáveis e confortáveis (evidência: luzes, cores e temperatura adequadas, música ambiente, ausência de ruídos estranhos ao contexto, etc.)
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Presença de mobiliário e serviços para a recepção (cadeiras, instalações sanitárias, presença de recipientes com balas, etc.)
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Presença nas imediações de pontos de bebidas
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Presença de equipe que recebe e orienta os visitantes
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Aparência das instalações (ausência de: umidade, rachaduras, odores ruins, etc.)
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Aparência da equipe (equipe bem vestida)
Fator de qualidade: Comunicação
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Presença de equipe multilíngue, quando apropriado
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Presença de brochuras e brochuras também em diferentes idiomas
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Presença de sinalização adequada
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Informações adequadas sobre horários, percursos e meios para chegar ao local que acolhe o evento (indicador também válido para o fator de qualidade: acessibilidade)
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Presença de cartazes distribuídos em pontos estratégicos do território
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Informações in loco sobre horários de abertura e fechamento
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Presença preventiva na mídia antes do início do evento
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Equipe à disposição dos usuários do evento para fornecer informações úteis
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Informações adequadas sobre as obras e seus autores
Identificar os elementos acima mencionados não é suficiente, caso contrário, existe o risco de fazer o mesmo que foi feito por exemplo para a Saúde, onde os parâmetros acima foram identificados (centenas de fatores e indicadores de qualidade relacionados), mas de forma estranha e paradoxal um sistema de gestão e controle para esses fatores não foi previsto. É bom lembrar que para aplicar qualidade não basta ter ferramentas que possam no máximo levar a eficácia (capacidade de atingir metas estabelecidas ), mas devemos aspirar aeficiência (capacidade de ser eficaz com bom desempenho, ou seja, otimizar o uso dos recursos disponíveis - materiais, financeiros e humanos -).
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Qualidade turística e patrimônio cultural