3. Facteurs et indicateurs de qualité dans le tourisme et dans la gestion du patrimoine culturel

Après avoir défini ce qu'est la qualité, elle doit être mesurée mais pour ce faire, il est nécessaire de disposer d'un système de détection de qualité approprié.

Mais un système de mesure de la qualité dans les secteurs qui nous intéressent, efficace et conforme à la réalité opérationnelle, devra prendre en compte plusieurs facteurs qui devront être systématiquement identifiés.

D'où la nécessité d'identifier en plus deentité auquel le concept de qualité et la parties intéressées  (qui exprime des attentes ou des besoins selon l'entité)  aussi facteurs de qualité. 

Les facteurs de qualité devront puis être transformé en indicateurs mesurables afin de faire des comparaisons. C'est par l'application de ces facteurs que les attentes des différentes parties intéressées se confirment.

 Les facteurs de qualité constituent donc le principal outil de perception de la qualité par ceux qui expriment des exigences de qualité. Les indicateurs de qualité sont plutôt des variables quantitatives (et donc mesurables) qui permettent de mesurer le niveau de qualité dans son ensemble car elles sont considérées comme «indicatives» du facteur qualité, sont donc des indicateurs objectifs. 

Un système de mesure de la qualité dans le secteur du tourisme et de la gestion du patrimoine culturel devra prendre en compte plusieurs facteurs, certains strictement dépendants du type d'activité, tandis que d'autres facteurs sont cependant communs à plusieurs types d'activités.

Une première classification des facteurs  de qualité pour le secteur du tourisme et celui de la gestion du patrimoine culturel qui s'inspire de cette proposition  de Zeithamal, Parassuraman et Berry (1991) pourrait être le suivant:

• Courtoisie: gentillesse, respect, considération et gentillesse du personnel

• Protection: applicable surtout dans le cas de biens culturels qui pourraient être endommagés par une mauvaise utilisation.  Ce facteur, s'il était étendu au concept de durabilité, pourrait également affecter la protection du territoire et des habitants résidant sur le territoire qui héberge le patrimoine culturel intéressé par le tourisme (trafic, smog, augmentation des coûts suite à une utilisation non durable du territoire)

• Motivation: motivation, implication du personnel

• Compétence: compétence technique du personnel.

• accessibilité: accessibilité (également en relation avec des besoins particuliers: moteurs, visuels, auditifs, économiques, etc.), facilité de contact et facilités de mise en conformité. 

• communication: disponibilité et capacité d'écoute des parties intéressées, informations complètes sur les services fournis, utilisation d'un langage compréhensible.

• Accueil: environnements agréables, accueillants et confortables, convivialité dans l'apparence des installations, des équipements et du personnel,

• Fiabilité: fiabilité des informations fournies, promptitude à informer les parties intéressées des changements intervenus.

• Sécurité: absence de dangers pour le public, respect des règles de sécurité.

• Infrastructure et équipement: qualité des infrastructures, des matériaux, des équipements et des outils

 Il convient de souligner que certains facteurs sont étroitement corrélés entre eux, par exemple de nombreux indicateurs liés au facteur Communication favorisent le facteur Accessibilité lui-même.

 Il n'est ni simple ni immédiat d'établir ces éléments, uniquement à titre d'exemple, et sous une forme qui vient d'être évoquée, considérons le cas où le secteur d'intérêt est celui du patrimoine culturel historico-artistique et en particulier on parle d'un château générique qui est le rendre accessible aux visiteurs, et qui est situé en dehors de la ville.

 Dans ce cas, les entités à contrôler sont plus d'une: le château lui-même, les organismes étatiques et non étatiques qui en ont un contrôle direct, la commune qui héberge le bien sur son territoire, la surintendance compétente, les gestionnaires du château mais aussi l'État qui a la tâche de légiférer et de faire appliquer les lois pour la protection du patrimoine culturel.

Quant aux intéressés qui peuvent avoir des attentes, c'est nous tous, c'est-à-dire l'entreprise qui, en tant que visiteurs potentiels, nous avons, entre autres, celui de profiter librement de ce bien. On pourrait aussi penser que parmi les parties intéressées, il y a les prochaines générations qui ont peut-être le droit de profiter de ce bien sans que nous le rendions inutilisable avec une mauvaise gestion.

Les facteurs de qualité dans notre cas sont nombreux, pour simplifier je n'en mentionne que deux:

·     accessibilité c'est la possibilité pour le visiteur d'accéder facilement au bien culturel; tandis que les indicateurs de qualité pourraient être: l'existence d'un système de mobilité adéquat, des routes facilement praticables, la présence de parkings à proximité immédiate, des horaires d'ouverture et d'informations adéquats, l'absence de barrières architecturales; 

·     Accueil, c'est-à-dire la capacité à accueillir et à guider le visiteur, dans ce cas les indicateurs pourraient être l'existence de personnel d'accueil et d'autres éléments structurels et fonctionnels orientés vers le confort des visiteurs;

 D'après ce qui a été dit, il doit donc être clair que le concept de qualité est le même pour n'importe quel secteur, ce qui change c'est sa mesure à travers les indicateurs de qualité qui doivent être identifiés au cas par cas et à travers une analyse minutieuse qui voit différentes compétences techniques en étroite collaboration parmi eux.

1)    Voici quelques-uns des facteurs illustrés par un autre exemple:

 Prenons le cas d'un événement (par exemple une exposition de photographies ou de peintures) réalisé au sein d'un bien culturel, d'autres exemples spécifiques pourraient être faits pour d'autres réalités: hôtels, restaurants, bars,

 Facteur qualité: Protection

indicateurs:

• Aménagement des ouvrages afin de protéger les structures et infrastructures dans lesquelles ils sont insérés

• Preuve objective:

• absence d'œuvres ou de présentoirs accrochés à des techniques invasives (colle ou clous sur les murs)

• la manipulation et l'agencement de tous les exposants afin de protéger les environnements dans lesquels ils se trouvent

• Manipulation, disposition et utilisation des équipements afin de protéger les structures et infrastructures

• Disposition de panneaux d'information afin de protéger les pièces et le mobilier (voir ruban isolant attaché aux portes peintes)

• Surveillance adéquate et les environnements utilisés pour l'exposition

• Absence d'activités non compatibles avec la protection du patrimoine culturel (cuisine, tournage, etc.)

 Facteur de qualité: accessibilité

indicateurs:

• Absence de barrières architecturales (absence de marches ou d'obstacles en cours de route, portes conformes à la loi, toilettes adéquates et facilement accessibles, etc.)

• Heures d'ouverture appropriées

• Présence de parkings à proximité

• Informations adéquates sur les heures d'ouverture, les itinéraires et les moyens d'accéder aux locaux accueillant l'exposition

Facteur de qualité: Bienvenue

indicateurs:

• Environnements agréables et confortables (preuves: lumières, couleurs et température adéquates, musique de fond, absence de bruits étrangers au contexte, etc.)

• Présence de mobilier et de services pour l'accueil (chaises, sanitaires, présence de contenants de bonbons, etc.)

• Présence à proximité immédiate des points de ravitaillement

• Présence de personnel qui accueille et guide les visiteurs

• Aspect des locaux (absence de: humidité, fissures, mauvaises odeurs, etc.)

• Apparence du personnel (personnel bien habillé)

 Facteur de qualité: Communication

• Présence de personnel multilingue le cas échéant

• Présence de brochures et brochures également dans différentes langues

• Présence d'une signalisation adéquate

• Informations adéquates sur les heures d'ouverture, les itinéraires et les moyens pour accéder aux locaux accueillant l'événement (indicateur également valable pour le facteur qualité: accessibilité)

• Présence d'affiches distribuées dans les points stratégiques du territoire

• Informations sur place sur les horaires d'ouverture et de fermeture

• Présence préventive dans les médias avant le début de l'événement

• Personnel disponible pour les utilisateurs de l'événement pour fournir des informations utiles

• Informations adéquates sur les œuvres et leurs auteurs

 Identifier les éléments précités ne suffit pas, sinon vous risquez de faire la même chose que par exemple pour la Santé, où les paramètres ci-dessus ont été identifiés (centaines de facteurs et indicateurs de qualité associés) mais étrangement, et paradoxalement un système de gestion et de contrôle de ces facteurs n'a pas été envisagé. Il est bon de se rappeler que pour appliquer la qualité, il ne suffit pas de disposer d'outils qui peuvent tout au plus conduire à efficacité (capacité à atteindre les objectifs établis ), mais nous devons aspirer àefficacité (capacité à être efficace avec de bonnes performances, c'est-à-dire à optimiser l'utilisation des ressources disponibles - matérielles, financières et humaines 🇧🇷