3. Factores e indicadores de calidad en el turismo y en la gestión del patrimonio cultural

Una vez definido qué es la calidad, hay que medirla pero para ello es necesario contar con un sistema de detección de calidad adecuado.

Pero un sistema de medición de la calidad en los sectores que nos interesan, que sea eficaz y se apegue a la realidad operativa, deberá tener en cuenta varios factores que deberán ser identificados sistemáticamente.

De ahí la necesidad de identificar además deentidad a lo que el concepto de calidad y la partes interesadas  (quien expresa expectativas o necesidades según la entidad)  también factores de calidad. 

Los factores de calidad deberán luego ser transformado en indicadores medibles para hacer comparaciones. Es a través de la aplicación de estos factores que se confirman las expectativas de los distintos interesados.

 Por tanto, los factores de calidad constituyen la principal herramienta para la percepción de la calidad por parte de quienes expresan requisitos de calidad. Los indicadores de calidad son, en cambio, variables cuantitativas (y por tanto mensurables) que permiten medir el nivel cualitativo en su conjunto, ya que se consideran "indicativos". del factor calidad, son por tanto indicadores objetivos. 

Un sistema de medición de la calidad en el sector turístico y de gestión del patrimonio cultural deberá tener en cuenta varios factores, algunos estrictamente dependientes del tipo de actividad, sin embargo, otros factores son comunes a varios tipos de actividades.

Una primera clasificación de los factores  de calidad para el sector turístico y el de la gestión del Patrimonio Cultural que se inspira en esa propuesta  de Zeithamal, Parassuraman y Berry (1991) podría ser el siguiente:

• Cortesía: amabilidad, respeto, consideración y amabilidad del personal

• Proteccion: aplicable sobre todo en el caso de bienes culturales que puedan resultar dañados por un uso incorrecto.  Este factor, extendido al concepto de sostenibilidad, también podría afectar la protección del territorio y de los habitantes residentes en el territorio que alberga el patrimonio cultural interesados ​​en el turismo (tráfico, smog, aumento de costos como consecuencia de un uso no sostenible del territorio).

• Motivación: motivación, participación del personal

• Competencia: competencia técnica del personal.

• accesibilidad: accesibilidad (también en relación a necesidades especiales: motoras, visuales, auditivas, económicas, etc.), facilidad de contacto y facilidades en el cumplimiento. 

• comunicación: disponibilidad y capacidad para escuchar a las partes interesadas, información completa sobre los servicios prestados, uso de lenguaje comprensible.

• Hospitalidad: ambientes agradables, acogedores y confortables, amabilidad en la apariencia de instalaciones, equipos y personal,

• Fiabilidad: fiabilidad de la información facilitada, prontitud en informar a los interesados ​​sobre los cambios ocurridos.

• Seguridad: ausencia de peligros para el público, cumplimiento de las normas de seguridad.

• Infraestructura y equipamiento: calidad de la infraestructura, materiales, equipos y herramientas

 Cabe destacar que algunos factores están estrechamente correlacionados entre sí, por ejemplo, muchos de los indicadores vinculados al factor Comunicación favorecen al factor Accesibilidad en sí.

 No es sencillo ni inmediato establecer estos elementos, sólo a modo de ejemplo, y de la forma que acabamos de mencionar, consideremos el caso en el que el sector de interés es el del patrimonio cultural histórico-artístico y en concreto estamos hablando de un castillo genérico que es hacerla accesible a los visitantes, y que se encuentra fuera de la ciudad.

 En este caso, las entidades a controlar son más de una: el propio castillo, los organismos estatales y no estatales que tienen control directo sobre él, el municipio que alberga la propiedad en su territorio, la superintendencia competente, los administradores del castillo pero también el estado que tiene la tarea de legislar y hacer cumplir las leyes para la protección del patrimonio cultural.

En cuanto a los interesados ​​que puedan tener expectativas, somos todos, que es la empresa que, como visitantes potenciales, tenemos entre otras expectativas, la de beneficiarnos libremente de ese bien. También podríamos pensar que entre los interesados ​​están las próximas generaciones que tal vez tengan derecho a disfrutar de ese activo sin que lo inutilicemos con una mala gestión.

Los factores de calidad en nuestro caso son muchos, por simplicidad menciono solo dos:

·     accesibilidad esa es la posibilidad que tiene el visitante de acceder fácilmente a la propiedad cultural; mientras que los indicadores de calidad podrían ser: existencia de un sistema de movilidad adecuado, carreteras fácilmente transitables, presencia de estacionamientos en las inmediaciones, horarios e información adecuados, ausencia de barreras arquitectónicas; 

·     Hospitalidad, es decir, la capacidad de acoger y orientar al visitante, en este caso indicadores podrían ser la existencia de personal de recepción y otros elementos estructurales y funcionales orientados a la comodidad de los visitantes;

 Por lo dicho, debe quedar claro que el concepto de calidad es el mismo para cualquier sector, lo que cambia es su medición a través de los indicadores de calidad que deben identificarse caso por caso y mediante un análisis cuidadoso que ve en estrecha colaboración las diferentes competencias técnicas. entre ellos.

1)    Estos son algunos de los factores que se muestran a través de otro ejemplo:

 Considere el caso de un evento (por ejemplo, una exposición fotográfica o de pintura) realizado dentro de un bien cultural, se podrían hacer otros ejemplos específicos para otras realidades: hoteles, restaurantes, bares,

 Factor de calidad: Protección

indicadores:

• Disposición de las obras para proteger las estructuras e infraestructuras en las que se insertan

• Evidencia objetiva:

• ausencia de obras o exhibiciones colgadas con técnicas invasivas (pegamento o clavos en las paredes)

• manipulación y disposición de los expositores con el fin de proteger los entornos en los que se encuentran

• Manipulación, disposición y uso de equipos para proteger estructuras e infraestructuras

• Disposición de carteles informativos para proteger las habitaciones y el mobiliario (ver cinta aislante adherida a las puertas pintadas)

• Vigilancia adecuada y los entornos utilizados para la exposición.

• Ausencia de actividades no compatibles con la protección del Patrimonio Cultural (cocinar, disparar, etc.)

 Factor de calidad: Accesibilidad

indicadores:

• Ausencia de barreras arquitectónicas (ausencia de escalones u obstáculos en el camino, puertas de acuerdo con la ley, baños adecuados y de fácil acceso, etc.)

• Horarios de apertura adecuados

• Presencia de estacionamientos cercanos

• Información adecuada sobre horarios, rutas y medios para llegar al recinto donde se encuentra la exposición.

Factor de calidad: bienvenido

indicadores:

• Ambientes agradables y confortables (evidencia: luces, colores y temperatura adecuados, música de fondo, ausencia de ruidos ajenos al contexto, etc.)

• Presencia de mobiliario y servicios para la recepción (sillas, aseos, presencia de envases con caramelos, etc.)

• Presencia en las inmediaciones de puntos de avituallamiento

• Presencia de personal que recibe y guía a los visitantes

• Aspecto del local (ausencia de: humedad, grietas, malos olores, etc.)

• Aparición del personal (personal bien vestido)

 Factor de calidad: comunicación

• Presencia de personal multilingüe cuando corresponda

• Presencia de folletos y folletos también en diferentes idiomas

• Presencia de señalización adecuada

• Información adecuada sobre horarios, rutas y medios para llegar al recinto donde se celebra el evento (indicador también válido para el factor de calidad: accesibilidad)

• Presencia de carteles distribuidos en puntos estratégicos del territorio

• Información in situ sobre horarios de apertura y cierre

• Presencia preventiva en los medios antes del inicio del evento

• Personal a disposición de los usuarios del evento para brindar información útil

• Información adecuada sobre las obras y sus autores.

 Identificar los elementos antes mencionados no es suficiente, de lo contrario existe el riesgo de hacer lo mismo que se ha hecho por ejemplo para Salud, donde se han identificado los parámetros anteriores (cientos de factores e indicadores de calidad relacionados) pero extraña, y paradójicamente no se ha previsto un sistema de gestión y control de estos factores. Es bueno recordar que para aplicar la calidad no basta con tener herramientas que, como máximo, eficacia (capacidad para alcanzar las metas establecidas ), pero debemos aspirar aeficiencia (Capacidad para ser eficaz con buen desempeño, es decir, optimizar el uso de los recursos disponibles: materiales, financieros y humanos. -).