3. Faktoren und Qualitätsindikatoren im Tourismus und bei der Verwaltung des kulturellen Erbes

Nachdem definiert wurde, was Qualität ist, muss sie gemessen werden. Dazu ist jedoch ein geeignetes Qualitätserkennungssystem erforderlich.

Ein System zur Messung der Qualität in den für uns interessanten Sektoren, das effektiv ist und der betrieblichen Realität entspricht, muss jedoch mehrere Faktoren berücksichtigen, die systematisch identifiziert werden müssen.

Daher die Notwendigkeit, zusätzlich zu identifizierenEntität zu dem das Konzept der Qualität und der Interessenten  (wer drückt Erwartungen oder Bedürfnisse je nach Unternehmen aus)  auch Qualitätsfaktoren. 

Die Qualitätsfaktoren müssen dann verwandelt werden in messbare Indikatoren um Vergleiche anzustellen. Durch die Anwendung dieser Faktoren werden die Erwartungen der verschiedenen interessierten Parteien bestätigt.

 Die Qualitätsfaktoren bilden daher das Hauptinstrument für die Wahrnehmung von Qualität durch diejenigen, die Qualitätsanforderungen ausdrücken. Die Qualitätsindikatoren sind stattdessen quantitative (und daher messbare) Variablen, mit denen das Qualitätsniveau insgesamt gemessen werden kann, da sie als "indikativ" angesehen werden. des Qualitätsfaktors sind daher objektive Indikatoren. 

Ein System zur Messung der Qualität im Bereich Tourismus und Verwaltung des kulturellen Erbes muss mehrere Faktoren berücksichtigen, von denen einige streng von der Art der Aktivität abhängen, während andere Faktoren jedoch für verschiedene Arten von Aktivitäten gleich sind.

Eine erste Klassifizierung der Faktoren  der Qualität für den Tourismussektor und die Verwaltung des Kulturerbes, die sich an diesem Vorschlag orientiert  von Zeithamal, Parassuraman und Berry (1991) könnten die folgenden sein:

• Höflichkeit: Freundlichkeit, Respekt, Rücksichtnahme und Freundlichkeit des Personals

• Schutz: Dies gilt vor allem für Kulturgüter, die durch unsachgemäße Verwendung beschädigt werden könnten.  Dieser Faktor könnte, wenn er auf das Konzept der Nachhaltigkeit ausgedehnt wird, auch den Schutz des Territoriums und der Einwohner des Territoriums beeinträchtigen, in dem sich das am Tourismus interessierte kulturelle Erbe befindet (Verkehr, Smog, Kostenanstieg infolge einer nicht nachhaltigen Nutzung des Territoriums).

• Motivation: Motivation, Mitarbeiterbeteiligung

• Kompetenz: technische Kompetenz des Personals.

• Erreichbarkeit: Zugänglichkeit (auch in Bezug auf besondere Bedürfnisse: motorisch, visuell, akustisch, wirtschaftlich usw.), einfache Kontaktaufnahme und Erleichterungen bei der Einhaltung. 

• Kommunikation: Verfügbarkeit und Fähigkeit, interessierten Parteien zuzuhören, vollständige Informationen über die angebotenen Dienste, Verwendung einer verständlichen Sprache.

• Gastfreundschaft: angenehme, einladende und komfortable Umgebung, Angenehmheit im Aussehen von Einrichtungen, Ausrüstung und Personal,

• Verlässlichkeit: Zuverlässigkeit der bereitgestellten Informationen, schnelle Information der interessierten Parteien über die eingetretenen Änderungen.

• Sicherheit: Fehlen von Gefahren für die Öffentlichkeit, Einhaltung der Sicherheitsbestimmungen.

• Infrastruktur und Ausrüstung: Qualität der Infrastruktur, Materialien, Ausrüstung und Werkzeuge

 Es sollte betont werden, dass einige Faktoren eng miteinander korrelieren, beispielsweise bevorzugen viele der mit dem Kommunikationsfaktor verknüpften Indikatoren den Barrierefreiheitsfaktor selbst.

 Es ist weder einfach noch unmittelbar, diese Elemente nur als Beispiel zu etablieren, und in einer eben erwähnten Form betrachten wir den Fall, in dem der interessierende Sektor der des historisch-künstlerischen Kulturerbes ist, und insbesondere sprechen wir von einem generischen Schloss, das ist Machen Sie es für Besucher zugänglich, und das befindet sich außerhalb der Stadt.

 In diesem Fall sind die zu kontrollierenden Einheiten mehr als eine: die Burg selbst, die staatlichen und nichtstaatlichen Körperschaften, die die direkte Kontrolle über sie haben, die Gemeinde, die das Grundstück in ihrem Hoheitsgebiet beherbergt, die zuständige Aufsicht, die Burgverwalter, aber auch der Staat, der die Aufgabe hat, die Gesetze zum Schutz des kulturellen Erbes zu erlassen und durchzusetzen.

Was die Interessenten betrifft, die Erwartungen haben mögen, so sind wir alle, das Unternehmen, das wir als potenzielle Besucher unter anderem das freie Profitieren von diesem Gut haben. Wir könnten auch denken, dass es unter den interessierten Parteien die nächsten Generationen gibt, die vielleicht das Recht haben, dieses Gute zu genießen, ohne dass wir es mit schlechtem Management unbrauchbar machen.

In unserem Fall gibt es viele Qualitätsfaktoren. Der Einfachheit halber erwähne ich nur zwei:

·     Zugänglichkeit das ist die Möglichkeit, dass der Besucher leicht Zugang zum Kulturgut haben muss; Qualitätsindikatoren könnten sein: Vorhandensein eines angemessenen Mobilitätssystems, leicht befahrbare Straßen, Vorhandensein von Parkplätzen in unmittelbarer Nähe, angemessene Öffnungszeiten und Informationen, Fehlen architektonischer Hindernisse; 

·     Gastfreundschaft, das heißt, die Fähigkeit, den Besucher willkommen zu heißen und zu führen, in diesem Fall könnten Indikatoren das Vorhandensein von Empfangspersonal und anderen strukturellen und funktionalen Elementen sein, die auf den Komfort der Besucher ausgerichtet sind;

 Aus dem Gesagten sollte daher klar sein, dass das Konzept der Qualität für jeden Sektor gleich ist. Was sich ändert, ist seine Messung durch die Qualitätsindikatoren, die von Fall zu Fall identifiziert werden müssen, und durch eine sorgfältige Analyse, bei der unterschiedliche technische Fähigkeiten in enger Zusammenarbeit gesehen werden. darunter.

1)    Hier sind einige der Faktoren, die anhand eines anderen Beispiels gezeigt werden:

 Betrachten Sie den Fall einer Veranstaltung (zum Beispiel einer Foto- oder Gemäldeausstellung), die innerhalb eines Kulturguts durchgeführt wird, könnten andere spezifische Beispiele für andere Realitäten angeführt werden: Hotels, Restaurants, Bars,

 FQualitätsakteur: Schutz

Indikatoren:

• Anordnung der Arbeiten zum Schutz der Strukturen und Infrastrukturen, in die sie eingefügt werden

• Objektive Beweise:

• Fehlen von Werken oder Displays, die mit invasiven Techniken aufgehängt wurden (Kleber oder Nägel an den Wänden)

• Handhabung und Anordnung von Ausstellern zum Schutz der Umgebung, in der sie sich befinden

• Bewegung, Anordnung und Nutzung von Geräten zum Schutz von Strukturen und Infrastrukturen

• Anordnung von Hinweisschildern zum Schutz der Räume und Möbel (siehe Isolierband an den lackierten Türen)

• Angemessene Überwachung und die für die Ausstellung verwendeten Umgebungen

• Fehlen von Aktivitäten, die nicht mit dem Schutz des Kulturerbes vereinbar sind (Kochen, Schießen usw.)

 Qualitätsfaktor: Zugänglichkeit

Indikatoren:

• Fehlen von architektonischen Barrieren (Fehlen von Stufen oder Hindernissen auf dem Weg, gesetzlich vorgeschriebene Türen, angemessene und leicht zugängliche Toiletten usw.)

• Angemessene Öffnungszeiten

• Vorhandensein von Parkplätzen in der Nähe

• Angemessene Informationen zu Öffnungszeiten, Routen und Mitteln, um die Ausstellungsräume zu erreichen

Qualitätsfaktor: Willkommen

Indikatoren:

• Angenehme und komfortable Umgebungen (Hinweise: ausreichende Beleuchtung, Farben und Temperatur, Hintergrundmusik, keine kontextfremden Geräusche usw.)

• Vorhandensein von Möbeln und Dienstleistungen für die Rezeption (Stühle, Toiletten, Vorhandensein von Behältern mit Süßigkeiten usw.)

• Präsenz in unmittelbarer Nähe von Erfrischungspunkten

• Anwesenheit von Mitarbeitern, die Besucher begrüßen und führen

• Aussehen der Räumlichkeiten (Abwesenheit von: Feuchtigkeit, Rissen, schlechten Gerüchen usw.)

• Aussehen des Personals (gut gekleidetes Personal)

 Qualitätsfaktor: Kommunikation

• Gegebenenfalls Anwesenheit von mehrsprachigem Personal

• Vorhandensein von Broschüren und Informationsbroschüren auch in verschiedenen Sprachen

• Vorhandensein einer angemessenen Beschilderung

• Angemessene Informationen zu Öffnungszeiten, Routen und Mitteln, um die Veranstaltungsorte zu erreichen (Indikator gilt auch für den Qualitätsfaktor: Zugänglichkeit)

• Vorhandensein von Plakaten, die an strategischen Punkten des Territoriums verteilt sind

• Informationen vor Ort zu Öffnungs- und Schließzeiten

• Vorbeugende Präsenz in den Medien vor Veranstaltungsbeginn

• Mitarbeiter, die den Benutzern der Veranstaltung zur Verfügung stehen, um nützliche Informationen bereitzustellen

• Angemessene Informationen zu den Werken und ihren Autoren

 Die Identifizierung der oben genannten Elemente reicht nicht aus, andernfalls besteht das Risiko, dasselbe zu tun, was beispielsweise für das Gesundheitswesen getan wurde, wo die oben genannten Parameter identifiziert wurden (Hunderte von Faktoren und verwandte Qualitätsindikatoren), aber seltsamerweise und paradoxerweise Ein Management- und Kontrollsystem für diese Faktoren ist nicht vorgesehen. Es ist gut daran zu denken, dass es für die Anwendung von Qualität nicht ausreicht, Werkzeuge zu haben, die höchstens dazu führen können Wirksamkeit (Fähigkeit, festgelegte Ziele zu erreichen ), aber wir müssen danach strebenLeistungsfähigkeit (Fähigkeit, bei guter Leistung effektiv zu sein, d. h. den Einsatz verfügbarer Ressourcen zu optimieren - materiell, finanziell und menschlich -).