2. لتعريف جديد للجودة

بواسطة إجنازيو كالوجيرو

مفهوم الجودة

أصل الحكمة هو تعريف المصطلحات
(سقراط)

 يشترك مصطلحا "الجودة" و "التراث الثقافي" في نفس المصير ، وهما مستخدمان على نطاق واسع ، ويساء استخدامهما أحيانًا ، والمعنى المخصص لهما هو نفسه الذي أعطته بينيديتو كروتشي لمفهوم الفن: هو ما يعرفه الجميع ما هو عليه.  هنا ، في حالة عدم وجود تعريف رسمي ، يتم تحديد هذه المفاهيم في كل شيء يعترف به مجتمعنا على هذا النحو.

ولكن إذا كان من الخطأ عدم القدرة على التعرف على التراث الثقافي من وجهة نظر رسمية ، فمن الخطأ أكثر عدم القدرة على التعرف على ماهية الجودة لأنه من أجل إدارتها ، من الضروري تنفيذ نظام مراقبة وقياس للجودة نفسها ، إذن لكل قطاع من قطاعات الاهتمام بعوامل الجودة ، قم بتحويلها إلى مؤشرات قابلة للقياس.

يقدم ISO 9000: 2005 (الأسس والمفردات) التعريف التالي:

تمت مراجعة التعريف مع المراجعة الجديدة لـ UNI EN ISO 9000: 2015 

جودة:  الدرجة التي مجموعة من الخصائص جوهري من هدف يرضي أنا متطلبات 

هذا التعريف الأخير أقرب إلى التعريف الذي استخدمته منذ عام 2013:  

جودة:  قدرة مجموعة من الخصائص الملازمة للمنشأة على تأكيد التوقعات المشار إليها من قبل جميع الأطراف المعنية

هناك حاجة لتحديد العناصر الأساسية التي يجب أن يطبق عليها مفهوم الجودة لكل قطاع:

·       الكيان الذي سيتم تطبيق الجودة عليه. منتج معين أو نظام أو خدمة أو نشاط أو منظمة أو أي مزيج مما سبق (في حالتنا يمكننا أيضًا التحدث عن مرافق الإقامة أو الإقليم أو الممتلكات الثقافية أو النصب التذكاري ، إلخ ؛)

·       الأطراف المهتمة (أولئك الذين يعبرون عن توقعات أو احتياجات) حسب الجهة. يمكن أن يسمى ذلك حسب الحالة العميل ، أو المستخدم ، أو السائح ، أو مستخدم السلعة أو الخدمة الثقافية ، أو المواطن أو حتى المجتمع نفسه ؛

 دعونا نرى بإيجاز بعض الأمثلة للكيانات والأطراف المعنية:

منتج للأغذية والنبيذ
في هذه الحالة ، فإن الكيان الذي يجب تطبيق مفهوم الجودة عليه هو المنتج الصالح للأكل نفسه ، ومن المؤكد أن أحد الأطراف المعنية هو المستهلك الذي سيكون لديه سلسلة من التوقعات المتعلقة بالمنتج نفسه ، من بين هذه الصفات الحسية بالتأكيد (الذوق ، النكهة ، العطر ، العرض ) والصحة والسلامة الصحية (عدم وجود مخاطر صحية) ؛

مرفق الإقامة (فندق)

في هذه الحالة ، فإن الكيان الذي يجب تطبيق مفهوم الجودة عليه هو في الأساس الهيكل التنظيمي الذي يدير الفندق ، والمسؤول عن سلسلة من العوامل التي ستؤثر على الجودة الشاملة التي يدركها الأطراف المعنية (من الواضح أن أحد هؤلاء هو ضيف الفندق. الفندق). يعرف أي شخص كان ضيفًا في فندق ما التوقعات (إمكانية الوصول ، والتواصل ، والراحة ، والضيافة ، والسلامة ، والموثوقية ، والنظافة ، والسلامة ، والمجاملة ، وكفاءة الموظفين ، وما إلى ذلك) سنتحدث عن هذه الجوانب في الجزء المتعلق بالعوامل و مؤشرات الجودة.  

التراث الثقافي (متحف)

في هذه الحالة ، فإن الكيان الذي يجب تطبيقه عليه هو في الأساس الهيكل التنظيمي الذي يدير المتحف ، ولكن أيضًا مجموعة الأعمال المعروضة. من المؤكد أن أحد الأطراف المهتمة هو الزائر والتوقعات أيضًا في هذه الحالة تتعلق بعدد كبير من العوامل: المعلومات الصحيحة عن المتحف والأعمال المعروضة ، إمكانية الوصول (وقوف السيارات ، ساعات العمل المناسبة ، عدم وجود حواجز معمارية ، تكلفة تذكرة الدخول غير مفرط) ، مجاملة وكفاءة الموظفين ، خدمات الدعم (المراحيض ، نقاط المرطبات ، إلخ)  

التراث الثقافي (الإقليم)

أيضًا منطقة مثل المركز التاريخي ، منطقة إقليمية شاسعة تحتوي على الأصول الثقافية الملموسة (التاريخية والفنية والطبيعية والأثرية والمتاحف ، وما إلى ذلك) والأصول غير الملموسة (الفولكلور وتراث الطعام والنبيذ والحرفية النموذجية ، وما إلى ذلك)  يمكن اعتباره كيانًا معقدًا لتطبيق مفهوم الجودة عليه (ضع في اعتبارك على سبيل المثال موقع اليونسكو "مدن الباروك المتأخرة في فال دي نوتو" الذي يضم 8 بلديات على مساحة كبيرة جدًا من جنوب شرق صقلية.   

في هذه الحالة ، فإن الكيانات الفرعية التي يطبق عليها مفهوم الجودة هي أكثر من واحدة: الآثار والمنظمات التي تديرها ، والهيئات الحكومية وغير الحكومية التي لها سيطرة مباشرة عليها ، والبنية التحتية ، ومرافق الإقامة الموجودة في المنطقة ، إلخ.

بالنسبة للأطراف المهتمة ، يمكننا التفكير في السائح ، أو على الأقل أي شخص يرغب في زيارة المنطقة المعنية ، ولكن في الواقع تأتي التوقعات أيضًا من نفس السكان الذين يعيشون في المناطق. في حالة موقع اليونسكو ، فإن أحد الأطراف المهتمة هو بالتأكيد اليونسكو نفسها التي ، بعد أن أدرجت الموقع في قائمة التراث العالمي ، لديها توقعات محددة للغاية.  

عند الحديث عن أصحاب المصلحة ، يجب ألا ننسى أننا كثيرًا ما نشير إلى التراث الثقافي  وبالتالي إلى التراث الثقافي الذي ينتمي إلى البلد كله ؛ في الواقع ، يجب أن يجعلنا التحليل المتعمق نفهم أن الأشخاص المهتمين بالتراث الثقافي ليسوا نحن فقط بل هم أيضًا أجداد. لقد أتيحت لي الفرصة بالفعل للكتابة في هذا الصدد أنه يمكننا التحدث عن إعادة التقييم لنا التراث الثقافي ، يمكننا أن نؤكد حقنا في الاستفادة من التراث الثقافي الهائل الذي يحيط بنا ، ولكن هذا لا ينبغي أبدًا أن يجعلنا ننسى واجب الحفاظ على سلامته للأجيال القادمة. يجب علينا ، مع احترام الحاضر ، أن نكون إلى جانب المستقبل ، كما سنكون ما سيجده.

نعزز التعريف الذي تم تقديمه للتو بالقول إن الجودة تعني أيضًا القدرة على تحقيق الأهداف المحددة (فعالية) ، ولكن عند القيام بذلك يجب ألا ننسى القيام بذلك بأفضل طريقة ممكنة ؛ في الواقع ، عندما تكون الموارد البشرية والمادية والمالية المتاحة نادرة ، فمن الضروري تحسين ما هو متاح (كفاءة).