3. عوامل ومؤشرات الجودة في السياحة وإدارة التراث الثقافي

بعد تحديد ماهية الجودة ، يجب قياسها ولكن للقيام بذلك ، من الضروري وجود نظام مناسب للكشف عن الجودة.

لكن أي نظام لقياس الجودة في القطاعات التي تهمنا ويكون فعالًا ويلتزم بالواقع التشغيلي ، يجب أن يأخذ في الاعتبار عدة عوامل يجب تحديدها بشكل منهجي.

ومن هنا الحاجة إلى تحديد بالإضافة إلىشخصية الذي مفهوم الجودة و الأطراف المعنية  (من يعبر عن توقعات أو احتياجات حسب الكيان)  أيضا عوامل الجودة. 

عوامل الجودة يجب أن ثم تتحول إلى مؤشرات قابلة للقياس من أجل إجراء مقارنات. من خلال تطبيق هذه العوامل يتم تأكيد توقعات مختلف الأطراف المعنية.

 لذلك فإن عوامل الجودة تشكل الأداة الرئيسية لإدراك الجودة من قبل أولئك الذين يعبرون عن متطلبات الجودة. مؤشرات الجودة هي بدلاً من ذلك متغيرات كمية (وبالتالي قابلة للقياس) تسمح بقياس المستوى النوعي ككل لأنها تعتبر "إرشادية" عامل الجودة ، وبالتالي مؤشرات موضوعية. 

يجب أن يأخذ نظام قياس الجودة في قطاع السياحة وإدارة التراث الثقافي في الاعتبار عدة عوامل ، يعتمد بعضها بشكل صارم على نوع النشاط ، ومع ذلك فإن هناك عوامل أخرى مشتركة في عدة أنواع من الأنشطة.

التصنيف الأول للعوامل  الجودة لقطاع السياحة وإدارة التراث الثقافي التي تأخذ جاذبيتها من هذا الاقتراح  من Zeithamal و Parassuraman و Berry (1991) يمكن أن يكون ما يلي:

• مجاملة: اللطف والاحترام والمراعاة وود الموظفين

• الحماية: ينطبق قبل كل شيء على الأصول الثقافية التي يمكن أن تتضرر بسبب الاستخدام غير الصحيح.  هذا العامل ، إذا امتد ليشمل مفهوم الاستدامة ، يمكن أن يؤثر أيضًا على حماية الإقليم والسكان المقيمين في الإقليم الذي يستضيف التراث الثقافي المهتم بالسياحة (حركة المرور ، الضباب الدخاني ، التكاليف المتزايدة نتيجة للاستخدام غير المستدام للإقليم)

• التحفيز: التحفيز ومشاركة الموظفين

• مهارة: الكفاءة الفنية للموظفين.

• إمكانية الوصول: إمكانية الوصول (أيضًا فيما يتعلق بالاحتياجات الخاصة: المحرك ، البصري ، السمعي ، الاقتصادي ، إلخ) ، سهولة الاتصال والتسهيلات في الامتثال. 

• الاتصالات: توافر والقدرة على الاستماع إلى الأطراف المعنية ، ومعلومات كاملة عن الخدمات المقدمة ، واستخدام لغة مفهومة.

• حسن الضيافة: بيئات ممتعة ، ترحيبية ومريحة ، بهجة في مظهر المرافق والمعدات والأفراد ،

• الموثوقية: موثوقية المعلومات المقدمة ، والسرعة في إبلاغ الأطراف المعنية بالتغييرات التي حدثت.

• الأمن: عدم وجود مخاطر للجمهور ، الامتثال لأنظمة السلامة.

• البنية التحتية والمعدات: جودة البنية التحتية والمواد والمعدات والأدوات

 يجب التأكيد على أن بعض العوامل ترتبط ارتباطًا وثيقًا ببعضها البعض ، على سبيل المثال العديد من المؤشرات المرتبطة بعامل الاتصال تفضل عامل الوصول نفسه.

 ليس من السهل ولا الفوري إنشاء هذه العناصر ، على سبيل المثال فقط ، وفي الشكل المذكور للتو ، دعونا ننظر في الحالة التي يكون فيها قطاع الاهتمام هو قطاع التراث الثقافي التاريخي والفني ، وبشكل خاص نتحدث عن قلعة عامة جعلها في متناول الزوار والتي تقع خارج المدينة.

 في هذه الحالة ، تكون الكيانات التي يجب السيطرة عليها أكثر من واحدة: القلعة نفسها ، والهيئات الحكومية وغير الحكومية التي لها سيطرة مباشرة عليها ، والبلدية التي تستضيف الممتلكات في أراضيها ، والرقابة المختصة ، ومديرو القلعة وأيضًا الدولة التي تتولى مهمة تشريع وإنفاذ القوانين لحماية التراث الثقافي.

أما بالنسبة للأطراف المهتمة التي قد تكون لديها توقعات ، فنحن جميعًا ، هذه هي الشركة التي ، كزوار محتملين ، لدينا من بين توقعات أخرى ، من الاستفادة بحرية من هذا الخير. يمكننا أيضًا أن نعتقد أنه من بين الأطراف المعنية هناك أجيال قادمة ربما يكون لها الحق في التمتع بهذه الأصول دون أن نجعلها غير صالحة للاستعمال مع سوء الإدارة.

عوامل الجودة في حالتنا كثيرة ، من أجل البساطة أذكر اثنين فقط:

·     إمكانية الوصول وهي إمكانية وصول الزائر إلى الممتلكات الثقافية بسهولة ؛ في حين أن مؤشرات الجودة يمكن أن تكون: وجود نظام تنقل مناسب ، وطرق يمكن عبورها بسهولة ، ووجود مواقف للسيارات في الجوار المباشر ، ومواعيد فتح ومعلومات كافية ، وغياب الحواجز المعمارية ؛ 

·     حسن الضيافة، أي القدرة على الترحيب بالزائر وتوجيهه ، في هذه الحالة يمكن أن تكون المؤشرات هي وجود موظفي الاستقبال والعناصر الهيكلية والوظيفية الأخرى الموجهة نحو راحة الزوار ؛

 مما قيل ، يجب أن يكون واضحًا أن مفهوم الجودة هو نفسه بالنسبة لأي قطاع ، وما التغييرات هو قياسه من خلال مؤشرات الجودة التي يجب تحديدها كل حالة على حدة ومن خلال تحليل دقيق يرى المهارات الفنية المختلفة في تعاون وثيق. بينهم.

1)    فيما يلي بعض العوامل الموضحة من خلال مثال آخر:

 ضع في اعتبارك حالة حدث (على سبيل المثال معرض للصور الفوتوغرافية أو الرسم) يتم تنفيذه داخل أحد الأصول الثقافية ، يمكن تقديم أمثلة محددة أخرى لوقائع أخرى: الفنادق والمطاعم والحانات ،

 Fممثل الجودة: الحماية

المؤشرات:

• ترتيب الأعمال من أجل حماية الهياكل والبنى التحتية التي يتم إدخالها فيها

• دليل موضوعي:

• عدم وجود أعمال أو عروض معلقة بتقنيات غازية (غراء أو مسامير على الجدران)

• التعامل مع أي عارضين وترتيبهم من أجل حماية البيئة التي يتواجدون فيها

• حركة وترتيب واستخدام المعدات من أجل حماية الهياكل والبنى التحتية

• ترتيب لافتات معلومات لحماية الغرف والمفروشات (انظر الشريط العازل المرفق بالأبواب المطلية)

• المراقبة الكافية والبيئات المستخدمة للمعرض

• عدم وجود أنشطة لا تتوافق مع حماية التراث الثقافي (الطبخ ، الرماية ، إلخ)

 عامل الجودة: سهولة الوصول

المؤشرات:

• عدم وجود حواجز معمارية (عدم وجود خطوات أو عوائق على طول الطريق ، والأبواب وفقًا للقانون ، والمراحيض الملائمة التي يسهل الوصول إليها ، وما إلى ذلك)

• ساعات العمل المناسبة

• وجود مواقف للسيارات في مكان قريب

• معلومات وافية عن ساعات العمل وطرق الوصول ووسائل الوصول إلى الأماكن التي تستضيف المعرض

عامل الجودة: مرحبًا بك

المؤشرات:

• البيئات الممتعة والمريحة (الدليل: الأضواء الملائمة ، والألوان ودرجة الحرارة ، والموسيقى الخلفية ، وعدم وجود ضوضاء غريبة عن السياق ، وما إلى ذلك)

• وجود المفروشات والخدمات الخاصة بالاستقبال (الكراسي ، والمراحيض ، ووجود حاويات بها الحلوى ، وما إلى ذلك)

• التواجد في المنطقة المجاورة مباشرة لنقاط المرطبات

• وجود طاقم عمل يرحب بالزوار ويوجههم

• مظهر المبنى (عدم وجود: رطوبة ، شقوق ، روائح كريهة ، إلخ)

• ظهور الموظفين (حسن الملبس)

 عامل الجودة: التواصل

• وجود موظفين متعددي اللغات عند الاقتضاء

• وجود الكتيبات والنشرات الإعلامية بلغات مختلفة أيضًا

• وجود لافتات مناسبة

• معلومات كافية عن ساعات العمل والطرق والوسائل للوصول إلى المباني التي تستضيف الحدث (المؤشر صالح أيضًا لعامل الجودة: إمكانية الوصول)

• وجود ملصقات موزعة في النقاط الإستراتيجية للإقليم

• معلومات على الفور عن أوقات الفتح والإغلاق

• التواجد الوقائي في وسائل الإعلام قبل بدء الحدث

• يتوفر الموظفون لمستخدمي الحدث لتقديم معلومات مفيدة

• معلومات وافية عن المصنفات ومؤلفيها

 لا يكفي تحديد العناصر المذكورة أعلاه ، وإلا فهناك خطر القيام بنفس الشيء الذي تم القيام به على سبيل المثال للرعاية الصحية ، حيث تم تحديد المعلمات المذكورة أعلاه (مئات العوامل ومؤشرات الجودة ذات الصلة) ولكن الغريب والمفارقة لم يتم تصور نظام إدارة ومراقبة لهذه العوامل. من الجيد أن نتذكر أنه من أجل تطبيق الجودة ، لا يكفي امتلاك الأدوات التي يمكن أن تؤدي إلى أقصى حد فعالية (القدرة على تحقيق الأهداف المحددة ) ولكن يجب أن نطمح إليهكفاءة (القدرة على أن تكون فعالة مع أداء جيد ، أي تحسين استخدام الموارد المتاحة - المادية والمالية والبشرية -).